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auf diese Weise bislang nur an wenigen Stellen erhöht werden. Im Zusammenspiel der verschiedenen IT-Systeme hakt es mitunter. So kommt es zum Beispiel vor, dass bei der Eröffnung eines Firmenkontos ein halbes Dutzend Anwendungen im Spiel ist – und im schlechtesten Fall auch noch mehrere Abteilungen involviert. Hinzu kommt in vielen Instituten, dass die Daten oftmals nur nachts transferiert werden, wenn die Systeme der Bank nicht unter Volllast laufen. Das sorgt für weitere Verzögerungen. Wie die Studie belegt, liegt eine Schwierigkeit darin, alle Daten digital zu bündeln, sodass die IT-Systeme damit arbeiten können. Ein weiteres Problem liegt in den vorhandenen Systemen selbst, die zu wenig oder nur zeitversetzt ineinander greifen. Es zeigt sich, dass dieser Punkt bei der Implementierung noch zu wenig beachtet wurde. Statt einer funktionierenden IT-Architektur sind oftmals viele unterschiedliche Systeme entkoppelt voneinander eingeführt worden. Damit sind Strukturen entstanden, die niemals so konzipiert wurden, sondern die teilweise über Jahrzehnte gewachsen sind. Für die Banken macht es das nicht leichter, nun zu integrierten und zu effizienten Lösunó BERUF & KARRIERE Auf die intelligente Verzahnung kommt es an GROSSER NACHHOLBEDARF Banken und Sparkassen fehlt es an digitaler Reife. Die Institute kümmern sich vor allem um die Digitalisierung ihrer Kontakte zum Kunden. Zu kurz kommen dabei die Automatisierung der Auftragsbearbeitung und die Verzahnung der Abläufe, Abteilungen und Kommunikationskanäle. Vielen Häusern fehlt noch ein Rezept, um die digitale Technik für die Automatisierung der internen Arbeitsabläufe effektiv zu nutzen. An jedem dritten Schreibtisch gehören IT-Systeme zur Unterstützung von Arbeitsabläufen noch nicht zum Standard. Wer sich jedoch bei der Umsetzung von IT-Projekten an vier definierten Phasen orientiert, kann interne Abläufe erfolgreich digitalisieren. Dirk Dose | Julian Schmidt Keywords: Digitalisierung, Unternehmensführung, Organisation Die Studie „Die Realität der Digitalisierung in der Auftragsbearbeitung bei Banken und Sparkassen – Status quo“ zeigt erstmals aus Sicht der Sachbearbeiter, Teamleiter, Fachkräfte und Abteilungsleiter von Banken und Sparkassen den aktuellen Stand der Digitalisierung im Bereich der intelligenten Prozessautomatisierung in der Finanzindustrie. Und die sehen in ihren Häusern beim Thema Digitalisierung noch deutlich Luft nach oben. Selbst Standardarbeitsaufträge kommen zu einem großen Teil durch persönliche Gespräche zustande. 84 Prozent der befragten Angestellten geben an, sehr oft oder oft Aufträge mündlich zu erhalten. Strukturierte Formulare oder Online-Systeme werden weit seltener genutzt. Der Sachbearbeiter tippt den Auftrag entweder manuell in ein System oder arbeitet mit dem mündlichen Briefing. Dadurch fehlt ein zentraler Ort für alle relevanten Informationen. Kaum verwunderlich, dass auch die weitere Auftragsverteilung überwiegend manuell erfolgt. Nur zwölf Prozent der eingehenden Aufträge werden in den Abteilungen vollautomatisch verteilt. Ein automatisiertes Arbeiten wird damit erschwert. Ähnliche Brüche sind im Dokumentenmanagement erkennbar. In jedem zweiten Fall liegen die relevanten Schriftstücke nicht in digitaler Form vor. Der klassische Aktenordner oder der Ausdruck für den Kollegen sind noch immer eher die Regel als die Ausnahme. Nur etwa jeder zehnte Mitarbeiter berichtet von einem weitgehend papierlosen Büro. 89 Prozent dagegen können nicht ohne Papier. Automatisierung noch lückenhaft Begründet liegt das häufig in den Systemen selbst. Es fehlt an integrierten Lösungen. Für die Erledigung typischer Aufgaben sind in der Mehrzahl der Fälle mindestens drei, oft noch mehr verschiedene IT-Systeme notwendig, wie die Studie ergab. Bis der Angestellte Daten von einem IT-System ins nächste transferiert hat, ist es häufig einfacher und schneller, eine Notiz auf dem Ausdruck zu machen und das Papier über den Schreibtisch an den Kollegen zu reichen. Trotz IT-Systemen en masse konnte der Automatisierungsgrad 76 diebank 06.2016

BERUF & KARRIERE ó gen zu gelangen, mit deren Hilfe sämtliche Vorgänge über Schnittstellen weiter verarbeitet werden können. Die Praxis zeigt, dass viele Häuser die Herausforderung erkannt haben und nun dabei sind, dieses technische Dilemma aufzulösen. Schnittstellen zwischen Kundenkanälen fehlen Eine der Hauptbaustellen der Banken und Sparkassen bleibt die übergreifende digitale Auftragsbearbeitung über verschiedene Kanäle hinweg, etwa über Telefon, über das Internet und die Filiale. Laut Studie ist das bislang in mehr als jedem zweiten Fall nicht möglich. Und das Problem wird sich in Zukunft noch vergrößern, wenn die Institute nicht gegensteuern. Denn die Kunden wollen immer stärker digital mit der Bank in Kontakt treten. Das erfordert, dass diese Eingangskanäle digital in die Folgebearbeitung gebracht werden. Einige Institut scheitern angesichts der Herausforderung noch. Ein Praxis-Beispiel: Eine Bank startet mit einer App, über die der Kunde ein Konto eröffnen kann. Auf dem Tisch des Bankangestellten in der entsprechenden Abteilung landet mit jeder Kontoeröffnung über die App ein Ausdruck mit den Daten, die der Angestellte dann abtippt. Die Kontoeröffnungs-App läuft komplett nebenher, von integriertem System keine Spur. Ohne ein funktionierendes Backoffice aber entsteht durch das digitale Angebot kaum ein Nutzen. Beispiel Kreditantrag: Der Kunde kann sich online auf der Homepage über Kreditangebote informieren, unter Umständen auch in einem Kreditrechner seine Rahmendaten eingeben. Aber dann geht es nicht weiter: Häufig besteht nur die Möglichkeit, einen persönlichen Termin für einen späteren Zeitpunkt zu vereinbaren. Der Bankberater hat dann aber oft weder die Kunden-Daten, noch die Informationen aus dem Online-Kreditrechner vorliegen – und beginnt von vorn. Jedes Institut muss sich fragen: Wo soll die Reise hingehen, was ist mein Zielbild? Denkbar wäre die Beantragung eines Kredits per Smartphone. Der Kunde kann jederzeit einen Sachbearbeiter um Hilfe bitten, der klinkt sich direkt ein (Co-Browsing), auch die Bearbeitung erfolgt prompt. Die Schnittstelle zwischen Smartphone und analogem Kanal wäre geschlossen, der digitale Backoffice-Prozess könnte nahtlos anschließen. Es knirscht im Zusammenspiel zwischen Mensch und IT Nicht nur die Systeme müssen intelligent ineinander greifen. Mensch und IT sind als Team am stärksten. Die Digitalisierung entfaltet ihre volle Wirkung dann, wenn die IT dem Menschen Arbeit abnimmt. Die Angestellten sehen in der täglichen Büroarbeit großes Digitalisierungspotenzial. Fast jeder zweite Befragte glaubt, dass 20 bis 70 Prozent der aktuellen Aufträge weitgehend automatisiert werden könnten. Ein Fünftel der Bankangestellten empfindet die Technik derzeit aber eher als Last. Für jeden Dritten schaffen IT-Systeme, die binnen der vergangenen drei Jahre eingeführt wurden, eine Arbeitsentlastung von lediglich zehn Prozent oder weniger. An einem von 20 Arbeitsplätzen führen sie nach Auskunft der Mitarbeiter sogar zu einem Effizienzrückgang. Diese unzureichende Entlastung im Tagesgeschäft ist häufig ein Indiz dafür, dass die Mitarbeiter nicht ausreichend mit der IT vertraut sind. Auf Nachholbedarf in Sachen Change Management weisen auch die Studienergebnisse hin: Jeder zweite befragte Bankangestellte fühlt sich nicht ausreichend in die Nutzung der Programme eingewiesen. Häufig zu beobachten ist auch, dass die vorhandenen IT-Systeme durch die Mitarbeiter nicht optimal genutzt werden. Gewohnheit oder Unkenntnis sorgen dafür, dass nicht alle Möglichkeiten des Systems ausgeschöpft werden. Um den wirtschaftlichen Nutzen ihrer IT-Systeme zu steigern, sind Banken und Sparkassen gefordert, ihren Mitarbeitern Berührungsängste zu nehmen und sie ausgiebig zu schulen. Anbindung an bestehende Systeme Eine Grundregel für eine effektive digitale Arbeitswelt lautet: Die Systeme werden an den Bedarf des Menschen angepasst, nicht umgekehrt. Standardsoftware ist zwar ein nützlicher Baustein – aber nur dann, wenn die Anwendungen die Arbeit der Sachbearbeiter wirksam unterstützen. Und daran hapert es häufig: Jeder vierte Bankangestellte hat die Erfahrung gemacht, dass die IT-Systeme insbesondere im Bereich der individuellen Fallbearbeitung an ihre Grenzen stoßen. So kommt es vor, dass sich der Sachbearbeiter im Backoffice die Haare rauft, weil der Vertriebskollege dem Stammkunden Sonderkonditionen einräumt – und das handschriftlich auf dem Standardformular vermerkt. Die Software lässt solche kundenindividuellen Produkte zumeist nicht zu. Im Backoffice muss der Auftrag deshalb händisch bearbeitet werden. Oftmals etablieren sich so verschiedene Workaround-Prozesse, bei denen die IT eher hinderlich als hilfreich ist. Die Institute haben Software eingekauft, ohne sie ausreichend an die tatsächlichen Arbeitsprozesse anzupassen und die Ablaufsteuerung insgesamt mitzudenken. Die Bankangestellten beurteilen in der Studie neben der mangelnden Individualität auch Bedienbarkeit und Performance relativ häufig kritisch. Um eine echte Arbeitserleichterung zu erreichen, sollte ein IT-System zur Unterstützung der Arbeitsabläufe maßgeschneidert und ständig weiterentwickelt werden. Dazu gehört zum Beispiel eine umfangreiche Anbindung an bestehende Systeme. Das wird nach der Implementierung oft vergessen – selbst wenn theoretisch alle Voraussetzungen gegeben sind, um den Auftrag des Kunden sogar komplett maschinell zu verarbeiten. Nur 06.2016 diebank 77