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die bank 06 // 2016

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die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

ó BETRIEBSWIRTSCHAFT

ó BETRIEBSWIRTSCHAFT eigentlich in die Digitalisierung und strategische Weiterentwicklung fließen müssten. So ergab eine internationale Umfrage von Roland Berger unter führenden Retail-Banken, dass mehr als die Hälfte von ihnen weniger als zehn Prozent des IT-Budgets in neue digitale Angebote und Ertragsquellen investiert. Unter dem Strich bedeutet das: Traditionelle Anbieter verlieren aus Sicht der Kunden an Attraktivität und Kundenbindungen werden schwächer. Der Qualitätssprung – Finanzdienstleister müssen Produkte und Prozesse durchgehend digitalisieren Viele Finanzdienstleister haben bereits auf das Gefälle zwischen digitalen Kundenanforderungen und bisherigen Angeboten reagiert. Sie konzentrierten sich dabei jedoch bislang oft auf Einzelmaßnahmen und haben das enorme Potenzial einer durchgehenden Digitalisierung bis ins Backend, meist noch nicht erschlossen. Beispiele für solche Einzelmaßnahmen sind die Modernisierung des Internetauftritts oder die Einführung von Apps. Dies sind zwar sinnvolle Einzelmaßnahmen, solange aber gleichzeitig komplexe Prozesse mit Papieranträgen und langen Bearbeitungszeiten für Vertragsabschlüsse beibehalten werden, können digitale Kundenerwartungen an weiterreichende, bruchfreie Transaktions- und schnelle Abschlussmöglichkeiten nicht erfüllt werden. Der Lösungsweg für etablierte Banken und Versicherer ist daher ein umfassender digitaler Umbau. Das bedeutet eine konsequente End-to-End-Digitalisierung von einer flexiblen Kundenschnittstelle bis ins Backend in Kombination mit einer Öffnung der Geschäftsprozesse für Online-Interaktionen mit Kunden und relevanten Partnern. Der Nutzen einer End-to-End-Digitalisierung ist im Einzelnen Kundenorientierung: Durchgehend digitale Angebote und Prozesse erfüllen die gestiegenen Kundenansprüche an Einfachheit, Schnelligkeit und einfache Abschließbarkeit von Produkten. Effizienz: Ein erheblicher Teil der heutigen Prozesszeiten und -kosten geht auf manuelle beziehungsweise teiltechnisierte Middle- und Backoffice-Abläufe zurück. Einfache Produkte und Prozesse lassen aber sich fast vollständig automatisieren und ermöglichen den Finanzdienstleistern entsprechend hohe Einsparpotenziale. Strategisches Potenzial: Digitale Geschäftsprozesse ermöglichen eine Öffnung der Unternehmen nach außen und bieten neue Möglichkeiten der Interaktion. Kunden oder Drittpartner können Daten und Transaktionen selbst eingehen bzw. anstoßen, erfolgreiche Marktteilnehmer in angrenzenden Bereichen der Wertschöpfungskette können sich integrieren oder digitale Angebote der Finanzdienstleister in ihre eigenen Geschäftsmodelle einbinden. Kulturwandel: Eine umfassende Digitalisierung ist mit großen internen Umstellungen verbunden. Sie stellt sowohl bei Organisationsstrukturen als auch bei Denkmustern und Arbeitsweisen Einfachheit und Kundenorientierung in den Fokus. Trotz der damit zunächst verbundenen Unsicherheiten bietet sie nach innen auch eine neue Zukunftsvision, z. B. indem einfache administrative Aufgaben entfallen und dafür neue, kundennahe Aufgaben entstehen. Der Neustart – Die digitale Transformation geht über punktuelle Optimierungen hinaus und öffnet Grenzen Die etablierten Finanzdienstleister befinden sich in einer kritischen Übergangsphase und müssen mutige Entscheidungen treffen. Ein Neustart ist möglich, denn sie können nach wie vor auf eine große Kundenbasis, Kundenvertrauen und das Knowhow ihrer Mitarbeiter bauen. Am Ende stehen besonders im Retail-Bereich weitgehend digitale Prozesse und ein Geschäftsmodell, das deutlich flexibler, offener, kundenfreundlicher und effizienter ist als das heutige. Der umfassende Transformationsansatz für etablierte Finanzdienstleister – „der Plan D“ – basiert auf drei tragenden Grundsätzen und sieben konkreten Handlungsschritten. A. Neu denken vom Kunden her – und ganzheitlich vorgehen: Da sich der digital-affine, informierte Kunde heute frei im Internet bewegt, dort Informationen beschafft und Kontakt zu Unternehmen aufnimmt, müssen Digitalisierungsansätze im Kundenprozess frühzeitig greifen. Hierbei ist zu beachten, dass viele Kunden thematisch zunächst nicht nach Finanzprodukten suchen, sondern diese erst im Kontext eines anderen Anliegens ansteuern. Insofern müssen Finanzdienstleister frühzeitiger als bislang Präsenz zeigen oder Kunden im Rahmen der Geschäftsanbahnung ergänzende Mehrwerte bieten. Von diesem Startpunkt ausgehend gilt es, den Kundenprozess neu und ganzheitlich weiterzudenken, um spätere Prozessbrüche und Enttäuschungen digital anspruchsvoller Kunden zu vermeiden. Außerdem ist zu berücksichtigen, dass Kunden häufig Vertrauen in neue Intermediäre im Markt geschlossen haben. Insofern sind keine geschlossenen Modelle gefragt, sondern Kooperationslösungen. B. Produkte und Prozesse vereinfachen und standardisieren: Kundenorientierte digitale Lösungen erfordern insbesondere im Retail-Bereich einfache Produkte und Prozesse. Der Versuch, bestehende Komplexitäten, Ausnahmeregeln, mehrstufige oder nicht eindeutige Verfahrensweisen zu digitalisieren, kann 38 diebank 06.2016

BETRIEBSWIRTSCHAFT ó schnell zur Falle werden, weil er zu einem sehr hohen Umsetzungsaufwand und zu Abstrichen bei Kundenorientierung und Effizienz zwingt. Daher sollte eine End-to-End-Digitalisierung mit einer Bereinigung des Produktportfolios sowie fachlichen Produkt- und Prozessvereinfachungen einhergehen. C. Gemeinsames bereichsübergreifendes Zielbild verfolgen: Ein gemeinsames Zielbild ist zwingender Kernbestandteil einer umfassenden End-to-End-Digitalisierung. Um die Herausforderungen zu bewältigen, müssen Fachbereich und IT mit klar definierten Rollen im Rahmen einer gemeinsamen Strategie arbeiten. Dabei fokussiert sich der Fachbereich z. B. darauf, Produkte und Prozesse zu vereinfachen und zu standardisieren, während die IT digitale Lösungen für Kunden, Partner und Sachbearbeiter entwickelt und prüft, inwieweit sich IT-Altsysteme anpassen oder ganz neue Lösungen nutzen lassen. Aus diesen drei zentralen Grundsätzen lassen sich sieben konkrete Handlungsschritte ableiten: 1. Digitalisierungspotenziale identifizieren: Als Grundlage für die umfassende Digitalisierung von Produkten und Diensten gilt es, geeignete Vorhaben mit günstiger Kosten-/Nutzen- Relation zu identifizieren. So kann das Unternehmen zu- 2 Der Kunde steuert beteiligte Dienstleister entlang der Wertschöpfungskette BANK steuert Antragsprozess Information Beratung Abschluss Nachbetreuung KUNDE KUNDE wird in einzelnen Prozessschritten von verschiedenen Beteiligten unterstützt Information Beratung Vermittlung Abschluss Nachbetreuung Online- Vergleichsplattformen Vermittler, Banken, weitere Kreditgeber Vermittler, Banken, weitere Kreditgeber Vermittler, Banken, weitere Kreditgeber Vermittler, Banken, weitere Kreditgeber Vielzahl an FINANZINTERMEDIÄREN 06.2016 diebank 39

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