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die bank 06 // 2015

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die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

ó IT & KOMMUNIKATION

ó IT & KOMMUNIKATION Kunden verändern die Bankenwelt IT-STRATEGIE Kunden erwarten immer mehr Finanzdienstleitungen, die sie unabhängig von einer Filiale vor Ort und vorwiegend über das Internet in Anspruch nehmen wollen. Als Herausforderung für die Banken erweist sich erstens die bessere Abstimmung der neuen Dienste untereinander und zweitens deren Verzahnung mit den Backend-Systemen. Johannes Sackmann Keywords: Organisation, IT-Planung, Omni-Channel- Management Den ersten Schritt in Richtung digitaler Transformation haben die Banken getan. Sie sind über verschiedene Wege für ihre Kunden erreichbar: per Telefon, im Web, mobil, in Teilen auch per Videochat und vielfach immer noch in einer Geschäftsstelle. Die Institute investierten stark in Kundenvertriebskanäle und wissen, auf welchem Weg die Kunden Bankdienstleistungen in Anspruch nehmen möchten ” 1. Das ist aber nur der Anfang, denn vielfach laufen die neuen Services parallel zueinander. So kommt es bei einigen Banken vor, dass Mitarbeiter in den Filialen keinerlei Kenntnis von den Aktivitäten der Kunden beim Online Banking oder im Callcenter haben. Aus IT-Sicht betrachtet, agieren Callcenter und Web zu oft noch als Inseln und sind zu wenig miteinander verzahnt. Kunden sind über diese Probleme wenig erfreut, denn sie wollen sowohl verschiedene digitale Kanäle als auch weiterhin eine persönliche Beratung in einer Filiale nutzen – wenn auch letzteres in eingeschränktem Maße. Um einheitliche Kundenerlebnisse bieten zu können, benötigen Banken eine durchgängige Omni- Channel-Strategie. Sie schafft die Grundlage dafür, dass alle relevanten Kontakt- punkte eines Kunden mit der Bank bekannt sind, egal, ob beispielsweise beim Online Banking, per E-Mail oder im Callcenter. Wichtig sind darüber hinaus beispielsweise auch Informationen zu aktuell noch laufenden oder abgeschlossenen Konsum- oder Hypothekenkrediten. Statt einen auslaufenden Vertrag online anpassen und verlängern zu können, müssen beispielsweise immer noch eine Unmenge von Formularen auf Papier ausgefüllt werden. Im Kern geht es bei einer Omni-Channel-Strategie darum, dass sich die Banken stärker als bislang an der digitalen Lebenswelt ihrer Kunden orientieren. Damit dreht sich das Prinzip um, denn bislang war es so, dass sich Kunden an die Abläufe und Organisationsvorgaben ihrer Bank anpassen mussten. Verzahnung der neuen Kanäle mit den Backend-Systemen Banken haben diese Anforderungen erkannt und zumindest Teile ihres neuen Serviceangebots besser aufeinander abgestimmt, einige testen beispielsweise Videochats in Pilotprojekten, und andere befinden sich mit ihren Services zu Mobile Payment noch in der Planungsphase. Die bessere Abstimmung von Web, Callcenter und Filiale ist aber nur der eine Teil. Der zweite beginnt dann, wenn es um die Integration der digitalen Kanäle in die vorhandene IT-Systemlandschaft und die Backend-Systeme der Banken geht. Das zeigt schon ein Blick auf die wesentlichen Unterschiede zwischen den Frontend-Anwendungen der digitalen Welt und den Backend-Systemen. In der digitalen Welt ändert sich aufgrund immer neuer Wünsche und Vorstellungen der Kunden alles viel schneller. Verglichen mit der digitalen Welt sind die Back end-Systeme in den Banken auf langfristige Stabilität und eine geringe Änderungshäufigkeit ausgelegt. Die digitale Welt und die der Backend-Systeme arbeiten in unterschiedlichen Geschwindigkeiten. Wichtig ist, dass Banken ihre Backend- Systeme besser und flexibler auf die Dynamik der digitalen Welt abstimmen. Allerdings lassen sich die zahlreichen eingespielten Prozesse, die heterogenen Sysfl Verglichen mit der digitalen Welt sind die Backend-Systeme in den Banken auf langfristige Stabilität und eine geringe Änderungshäufigkeit ausgelegt. 50 diebank 6.2015

IT & KOMMUNIKATION ó teme und die oft starren Organisationsstrukturen nicht so einfach umdrehen. Dazu kommt, dass Banken verständlicherweise ihre Backend-Systeme nicht von heute auf morgen abschalten und durch andere Applikationen ersetzen können. Nicht nur aus Kostengründen scheidet eine komplette Neuentwicklung aus, sie würde zudem die IT über Jahre blockieren. Gelegenheit für Software-Modernisierung nutzen An einer Software-Modernisierung führt jedoch kein Weg vorbei. Die hohen Anforderungen der Kunden bezüglich Digital Banking plus anspruchsvolle Vorgaben durch nationale und internationale Regulierungen stellen die IT der Banken vor beachtliche Herausforderungen. Eines der letzten großen Projekte, nämlich die SEPA-Implementierung, hat zu umfangreichen Anpassungen der gesamten Systemlandschaft geführt. Vielerorts zeigte sich dabei, dass Kernbankensysteme veraltet und nur unter einem beträchtlichen Aufwand aufzurüsten sind. Oft wurden 1 Wünsche von Bankkunden Anwendungslandschaften für einzelne Geschäftsbereiche über Jahre separat aufgebaut, im Laufe der Zeit erweitert und dem jeweiligen bankfachlichen Bedarf angepasst. Anfangs hat die IT aufwendig einzelne Applikationen miteinander verbunden. Eine höhere Effizienz versprechen Lösungen, die beispielsweise mit einem Enterprise Service Bus alle in komplexen Geschäftsprozessen benötigten Applikationen integrieren; hier ist ein Großteil der benötigten Schnittstellen abgebildet, was die Anpassung und Erweiterung vereinfacht. Banken sollten daher die Gelegenheit, die sich durch Digital Banking und regulatorische Vorgaben ergibt, nutzen und die Software-Modernisierung mit Methoden wie Re-Engineering verbunden mit Frage: Auf welchem Weg möchten Sie Ihre Dienstleistung in Anspruch nehmen? 58 % 18 % 24 % fl Die hohen Anforderungen der Kunden bezüglich Digital Banking plus anspruchsvolle Vorgaben durch nationale und internationale Regulierungen stellen die IT der Banken vor beachtliche Herausforderungen. Per Telefonbanking Im persönlichen Kontakt Über digitale Kanäle der Ablösung durch Standardsoftware vorantreiben. Eine stärkere Ausrichtung auf die Kunden und eine Steigerung der Effizienz in der Infrastruktur sind erforderlich, damit die IT ihren Wertbeitrag für das Unternehmen erhöhen und Ressourcen für Innovationsprojekte erschließen kann. Eine wichtige Rolle in vielen Systemlandschaften spielen Maßnahmen bezüglich Legacy-Modernisierung, Applikations-Integration und Automation. Das Ziel ist eine höhere Agilität, damit Banken schneller neue Herausforderungen aufgreifen können. Fazit Die Umsetzung von Omni-Channel-Strategien und die Verknüpfung mit flexiblen Backend-Landschaften sollten in Banken weit oben auf der Tagesordnung stehen. Damit stärken die Institute einerseits ihre Wettbewerbsfähigkeit im Vergleich zu anderen Finanzinstituten und andererseits gegenüber neuen Anbietern wie PayPal oder Apple Pay. Diese müssen keine komplexen Systemlandschaften mit monolithischen Applikationen betreiben, sie haben vergleichsweise weniger Probleme mit Schnittstellen und konnten mit ihren Web-und Mobil-Anwendungen gewissermaßen auf der grünen Wiese neu anfangen. Der Vorteil von Banken: Sie haben langjährige Kunden und pflegen regelmäßig den Kontakt. Aus diesen Stärken sollten Banken mehr machen. ó Quelle: CGI (2014). Autor: Johannes Sackmann ist Lead Managing Consultant Digital Banking bei CGI in Sulzbach bei Frankfurt am Main. 6.2015 diebank 51

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