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die bank 05 // 2018

die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

DIGITALISIERUNG gemacht

DIGITALISIERUNG gemacht werden. Jedes Mal, wenn wir Geld ausgeben – auch wenn es Investitionen für einen Sparplan, Aktien etc. sind – wird im Gehirn ein Schmerzsignal erzeugt. Der Nutzer nimmt bei digitalen Finanzlösungen zwar kein Geld mehr in die Hand – eine Tatsache, die diesen Schmerz messbar reduziert; ähnlich verhält es sich bei Einsatz von Kreditkarten oder Jetons im Spielcasino – aber die gefühlte Unsicherheit ist groß, da wir – bedingt durch das Medium des Bildschirms – nur zwei unserer sechs Sinne 1 einsetzen können. Diese Sinne sind das Sehen und manchmal auch das Hören. Die Generationen vor der unsrigen haben sich noch nicht mit digitalen Lösungen beschäftigen können, daher sind hierzu aus evolutionären Gründen noch keine Lernerfahrungen in unserem Stammhirn gespeichert. Darüber hinaus erfolgt die Informationsaufnahme primär durch das Lesen und das Interpretieren von Symbolen und Bildern. Dafür benötigt das Gehirn sehr viel Rechenleistung und somit sehr viel Energie. Diesen Energieaufwand leistet das Gehirn nicht gerne. Neben den Finanzrisiken, Produktrisiken und Unternehmensrisiken kommen auch die Risiken bezüglich der IT-Sicherheit, der Datensicherheit und des Datenschutzes hinzu. Diese Gesamtsituation ist so kompliziert, dass sie für den Menschen kaum erfassbar ist. Zusammengefasst ist es für keinen Anbieter einfach, ein digitales System für Finanzprodukte zur Verfügung zu stellen, zu dem die Nutzer digitales Vertrauen entwickeln können. Was ist eigentlich digitales Vertrauen? Vertrauen ist eins unserer komplexesten Gefühle und als solches eine Management Summary und Komplexitätsreduktion von Daten verschiedener Sensoren bzw. Multi-Kanal- Sensoren, die zu Signalen werden, Ergebnissen verdichteter Daten und Signalen aus Datenbank-Recherchen sowie deren Korrelation. Somit können wir über Risiken und Chancen wie auch Kosten und Nutzen effiziente Prognosen treffen, auch wenn uns nicht alle Informationen bekannt sind. Aufgrund dieser Prognosen können wir Handlungsentscheidungen treffen und diese Handlungen umsetzen. Gefühle wie Vertrauen, Zufriedenheit, Angst, Unsicherheit etc. liefern uns effizient Ergebnisse, die uns umgehend zum Handeln bzw. zum Nicht-Handeln veranlassen. Dabei können wir auf permanente Prüfungen und kritisches Hinterfragen verzichten. Die „Datenbanken“, auf die wir zugreifen, um digitales Vertrauen zu entwickeln, sind unser Stammhirn, die Lernerfahrungen unserer individuellen Biographie und der Erfahrungen, die wir durch andere erworben haben, sowie die aktuelle Situation, in der wir uns befinden. Wenn wir digital vertrauen, nehmen wir an, dass die digitalen Systeme sich auf zuträgliche Art verhalten werden, und wir sind uns des Risikos bewusst. Grundlage dieser Einschätzung ist das Ergebnis unserer Datenbankabfrage und der entsprechenden Rechenprozesse. Diese Vergegenwärtigung der Risiken unterscheidet das digitale Vertrauen von Gedankenlosigkeit, Naivität und Unvernunft. Um uns trotz der bewussten Risiken zum Vertrauen zu motivieren, produziert unser Organismus Oxytocin, hat Paul Zak herausgefunden. Dieses Hormon wird auch ausgeschüttet, wenn wir moralisch Handeln oder wenn wir Menschen oder Tiere streicheln. 52 05 // 2018

DIGITALISIERUNG Oxytocin aktiviert unser Belohnungssystem und wir fühlen uns gut. Diese Rechenprozesse laufen zum Großteil unterbewusst ab. Das ist aus energiewirtschaftlichen Gründen ausgesprochen sinnvoll, da bewusste Rechenoperationen bis zu 100 Prozent der im Blut befindlichen Glukose verbrauchen können. Diesen Test kann jeder mit sich selbst mit einem handelsüblichen Blutzuckermessgerät, wie sie bei einer Diabetes-Erkrankung eingesetzt werden, selber durchführen. Hier wird der Blutzucker vor und nach einer komplizierten Rechenaufgabe, die im Kopf gerechnet wird, gemessen. Nach Herbert Lochs verbraucht das Gehirn eines Erwachsenen etwa 20 bis 25 Prozent des gesamten Energiebedarfs eines Menschen. Es schafft etwa 10 13 analoge Rechenoperationen pro Sekunde, kann aber nur 40 Sinneseindrücke pro Sekunde bewusst wahrnehmen. Die Erkenntnis, dass wir 98 Prozent unserer Entscheidungen unterbewusst treffen, ist zwar eher ernüchternd, da wir uns für bewusst analytisch handelnde Menschen halten, aber im Sinne der Energieeffizienz logisch nachvollziehbar. Wenn wir jedes Signal, das zu einem komplexen Gefühl gehört, bewusst wahrnehmen würden, wäre der Energieverbrauch enorm. Darüber hinaus würde dieser Vorgang sehr viel Zeit in Anspruch nehmen, die ggf. überlebenswichtig wäre. Sehen, Hören, Riechen, Tasten – der Einsatz der Sinne ist gefordert Primär nehmen wir Informationen innerhalb von digitalen Lösungen mit den Augen und ab und zu auch mit den Ohren wahr. Andere Kanäle, Sinneseindrücke wahrzunehmen, werden leider noch nicht beansprucht. Gerade die Haptik, ist aber für uns und unsere Entscheidungsfindung wesentlich. Mit den Händen begreifen wir unsere Welt. Durch die Hände wird unsere Fähigkeit, Dinge zu verändern und somit selbstwirksam zu sein, direkt und unmittelbar bewusst erlebbar. Unsere Hände hat die Evolution nicht ohne Grund so komplex gestaltet und dazu befähigt, Werkzeuge zu bauen. Deshalb ist es sinnvoll, digitale Lösungen und Transformationsprozesse so zu gestalten, dass die Selbstwirksamkeitserwartung gelebt werden kann. Gibt man dem Menschen ein Werkzeug, das integraler Bestandteil einer Software, Plattform, eines Systems ist und durch das der Nutzer seine Selbstwirksamkeit direkt physisch erlebt, steigt die Zufriedenheit mit der digitalen Lösung um 67 Prozent. Dies ist auch der Fall, wenn es sich um Reporting-Systeme innerhalb der Finanzwirtschaft handelt. Die Zufriedenheit der Menschen bei der beruflichen Nutzung einer digitalen Lösung kann durch die Verknüpfung und Korrelation des Gesichtsausdrucks, der Arbeitsgeschwindigkeit und Anzahl der Fehler gemessen werden. In Abstimmungen mit dem jeweiligen Betriebsrat und der Datenschutzabteilung, habe ich dieses Experiment entwickelt und in 27 Unternehmen durchgeführt. Für die Analyse der gewonnenen Werte war es erforderlich, von jedem Teilnehmer Vergleichswerte zu erheben. Diese Werte wurden bei der Arbeit mit einer digitalen Lösung gehoben, mit der die Person nach eigener Aussage aktuell beruflich gerne arbeitet. Dass Werte bei der Vergleichslösung und der zu untersuchenden Lösung gehoben werden, wusste die Testperson nicht. Das Experiment ist halbblind durchgeführt worden, damit authentisches Verhalten sichtbar werden konnte. Der Beobachtungszeitraum betrug vier Wochen. In der dritten Woche wurde die zu untersuchende Lösung mit einer Hardwarelösung verknüpft und diese jeweils auf den Schreibtisch jeder Testperson gestellt. Dabei handelte es sich um einen kleinen Bonbon-Spender mit metallischem Drehverschluss. Gefüllt war der Spender mit verpackten Puzzleteilen aus Holz, die nach dem Auspacken angenehm intensiv nach Holz dufteten. Immer wenn die digitale Lösung geöffnet und begonnen wurde, mit ihr zu arbeiten, ertönte eine sanfte fröhliche leise Stimme: „Hallo, wenn Du jetzt den Drehverschluss öffnest, bekommst Du ein Puzzleteil“. Diese Möglichkeit bekam die Testperson wieder, wenn sie die Arbeit mit der digitalen Lösung beendete. Der metallische Drehverschluss wurde gewählt, damit die Testperson etwas mit Substanz betätigen muss und somit mit den Händen die eigene Selbstwirksamkeit erlebt. Ich habe Puzzleteile gewählt, da diese im Gegensatz zu Süßigkeiten oder Smileys nicht als Belohnung gewertet werden. Darüber hinaus kann die Testperson diese Puzzleteile zusammensetzen und erlebt dadurch wieder mit den Händen eine Selbstwirksamkeit. Die Puzzleteile waren eingepackt, damit der Duft nach Holz, der tief in unserem Stammhirn verankert ist, möglichst intensiv erhalten bleibt. Das Auspacken unterstützt auch nochmal die erlebte Selbstwirksamkeit. Permanente Schaffung gefühlter Sicherheit beim Nutzer ist wesentlich Menschen lieben Eindeutigkeit, Transparenz, Verantwortung und Haftung. Je einfacher und transparenter eine Situation ist – sei es ein User-Interface, das Betreten einer Bankfiliale, oder ein Excel-Sheet – desto leichter ist die kognitive Erfassung der Situation. Der Großteil der Informationen in digitalen Lösungen wird durch das Lesen und durch die Interpretation von Icons, Symbolen oder Bildern vom Nutzer aufgenommen. Lesen ist für das Gehirn ein energetisch sehr viel aufwendigerer Vorgang als das Hören und Verstehen von Sprache. Der Grund ist, dass der Mensch im Zug seiner Evolution letzteres schon viel länger geübt hat. Zur Veranschaulichung ist folgende Schätzung ganz hilfreich: Wenn die Zeit, seit der Mensch sprechen kann, 24 Stunden entspricht, beträgt die Zeit, seit er lesen kann, acht Minuten. Auf einigen Bank-Webseiten kann man sich bereits Texte vorlesen lassen. Es gibt aber natürlich einen Unterschied zwischen einer angenehmen, sonorischen Stimme und einer automatisierten. Wenn wir die Wahl haben, werden wir eine natürliche Stimme bevorzugen, weil wir wissen, dass sich dahinter ein 05 // 2018 53

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