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die bank 05 // 2015

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die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

ó BANKING

ó BANKING Zukunftsmodell digitale Bank GESCHÄFTSMODELLE Co-Creation – unter diesem Begriff geht die Consorsbank neue Wege im Retail-Geschäft: Sie bindet ihre Kunden in die Entwicklung von Produkten und Services ein. Moderne Kommunikationsmittel wie Social Media und Communitys finden damit noch stärker Einzug ins Privatkundengeschäft. Es ist ein wesentlicher Schritt zum Banking von morgen. Denn erste Erfahrungen zeigen, dass die Kunden das Angebot der Mitgestaltung gerne annehmen. Kai Friedrich Keywords: Strategie, Marketing, Direktbank, Co-Creation „Der Kunde ist König“, so lautet ein alter Kaufmannsspruch. Man hört ihn nur mehr selten. Heute spricht man eher vom „mündigen Kunden“. Darunter versteht man landläufig jemanden, der sich auskennt, der sich vor einem Geschäftsabschluss über die Konkurrenzangebote informiert hat, der für sich die optimale Lösung gesucht und gefunden hat. Im besten Fall ist er sich auch bereits über die Risiken des Geschäfts bewusst. Das ist keiner, dem man etwas vormachen kann und bessert, man versucht es auch nicht. Jemand, dem man auf Augenhöhe begegnet. Das Bankgeschäft wird oft traditionell betrieben: Auf Produkte, Services oder Konditionen hat der Kunde in der Regel nur insofern Einfluss, als er zwischen verschiedenen Anbietern wählen kann. Natürlich, das ist auch in anderen Branchen so. Die Frage ist nur, ob diese Praxis noch zeitgemäß ist. Speziell, wenn es um Finanzen geht, ein Business, bei dem – nicht zuletzt durch die gesetzlichen Vorgaben – im Mittelpunkt die Mündigkeit des Kunden steht. Muss dann nicht dieser viel stärker in das Geschehen einbezogen werden, um tatsächlich Leistungen zu schaffen, die ihm entsprechen? Genau das ist es, was die Consorsbank als 100-prozentige digitale und mobile Bank jetzt tut. Der Begriff dafür lautet Co-Creation. Warum der Bankkunde heute ein anderer ist Fakt ist: Mit der Digitalisierung unseres Alltags hat sich auch die Zahl der mündigen Kunden rasant erhöht. Ob Suchmaschine, Vergleichsportale oder Social Media – das Internet hat die Welt auf ganz selbstverständliche Weise transparenter und demokratischer gemacht. Wer eine Reise bucht, vergleicht mit ein paar Klicks die Angebote. Wer eine Waschmaschine fl Bankgeschäfte sind für die allermeisten etwas rein Funktionales und nichts, das sie mit Leidenschaft erfüllen würde. Nur eine Minderheit widmet sich mit Verve Wertpapieren und Brokerage. benötigt, liest die Test- und Erfahrungsberichte im Web. Wer sich für ein neues Auto entscheidet, tut dies längst nicht mehr erst beim Händler. In nahezu jedem Lebensbereich hat das Web entsprechende Angebote parat, die gerne angenommen werden – nur wenn es um Geld geht, stehen wir hier noch ziemlich am Anfang. Die Klugheit der Masse ist einer der Grundgedanken des Internets, sie nutzbar zu machen, eine seiner herausragenden Eigenschaften. Aus der Sicht des Profis seien in diesem Zusammenhang zwei Fragen gestattet: Ist dieser Ansatz tatsächlich auf den Bankensektor übertragbar, auf dieses höchst komplexe, herausfordernde, extrem informationsabhängige und sich ständig wandelnde Business? Anders gesagt: Wie viele Menschen kann man aufgrund ihres Finanzwissens und ihres Interesse am Sujet tatsächlich zu den mündigen Kunden zählen? Bankgeschäfte sind für die allermeisten etwas rein Funktionales und nichts, das sie mit Leidenschaft erfüllen würde. Nur eine Minderheit widmet sich mit Verve Wertpapieren und Brokerage. Merkwürdigerweise wird hierzulande bei der Anschaffung eines Staubsaugers zumeist mehr Enthusiasmus entwickelt als bei der Geldanlage. Kann also eine aktive Beteiligung der Kunden an den Angeboten und Services einer Bank funktionieren, gibt es überhaupt Interesse daran? Co-Creation als Markenwert Klare Antwort: Ja. Das zeigen jedenfalls die ersten Erfahrungen, die wir seit vergangenem Dezember gemacht haben, als Cortal Consors in Consorsbank umfirmierte und mit neuem Ansatz und Anspruch an den Start ging: Dem Kunden zuzuhören, ihn ins Boot zu holen, mit ihm gemeinsam Dinge zu entwickeln und zu verbessern und sie so passgenau auf seine Bedürfnisse zuzuschneiden. Die Wahrheit ist: Die Resonanz hat uns durchweg positiv überrascht. Natürlich ist es jetzt nach wenigen Monaten noch zu früh für ein fundiertes Resümee dieses innovativen Ansatzes, für konkrete Nutzerzahlen oder eine tiefgrei- 30 diebank 5.2015

BANKING ó fende Analyse. Doch schon heute kann man sagen, dass das Feedback absolut positiv ist, und zwar sowohl quantitativ wie qualitativ. Die Resonanz in der Community ist groß, die Ideen der User sprudeln nur so. Eines unserer Ziele scheint somit bereits erreicht: Die Co-Creation ist zum Markenwert der Consorsbank geworden, und sie zieht Kunden an. Grund genug, dieses Modell näher zu betrachten. Konkret in die Umsetzung ist das Projekt Co-Creation im Juni 2013 mit einem Workshop in Berlin gegangen. Eine bunte Mischung – vom Architekten über den Designer und Start-up-Gründer bis zum Journalisten – setzte sich im Rahmen der damaligen Initiative „Hello bank!“ mit Kunden zusammen, man tauschte sich aus, tüftelte, grübelte, diskutierte und kreierte. Was die Bank von morgen leisten muss, wie das Finanzgeschäft transparenter und kundenfreundlicher gestaltet werden kann, wie die Kommunikationsmittel des 21. Jahrhunderts dafür genutzt werden können – so lauteten die Grundfragen. Was folgte, waren keineswegs nur Planspiele auf dem Reißbrett. Der Workshop hat durchaus greifbare Ergebnisse erbracht: Sechs Produkte bzw. Services sind daraus hervorgegangen, einige sind bereits in das heutige Angebot der Consorsbank eingeflossen. Kunden treiben die Evolution des Banking voran Natürlich, es handelt sich dabei um keine tiefgreifenden Revolutionen des Finanzgeschäfts, keine grundlegend neuen Dinge. Die hatte auch niemand erwartet, andernfalls wäre schließlich das Bankgeschäft seit Jahrhunderten grundverkehrt gelaufen. Vielmehr geht es um Evolution, um Anpassung an heutige Gegebenheiten, um Details und Finessen, die das Angebot aus Sicht des Kunden und in seinem Umgang damit optimieren. Dieser Prozess ist im Übrigen auch für die Mitarbeiter der Consorsbank neu und spannend. So sind einige Ideen aus dem Workshop beispielsweise in den neuen Finanzplaner eingeflossen. Dieses digitale Haushaltsbuch verschafft einen detaillierten Überblick über sämtliche Ausgaben und Einnahmen auf Giro-, Tagesgeld- und Verrechnungskonto. Der Finanzplaner gehört zu den neuen Tools in unserem Angebot. Er kategorisiert alle Umsätze und macht Einsparpotenziale sichtbar. Alle Daten werden grafisch in Diagrammen oder einer Zeitleiste dargestellt, natürlich auch auf dem Smartphone oder dem Tablet. Banking als offener Prozess Die Community ist ein ganz wesentlicher Bestandteil der Consorsbank. Sie ist inzwischen zu einer Art permanentem Workshop geworden, der dafür sorgt, dass die Evolution beständig fortschreitet. Im Bereich „Ideen“ kann jeder Kunde, ganz nach den Regeln des Social Web, eigene Ansätze einbringen. Sie hebt Banking auf eine vollkommen neue Ebene – es stellt sich nunmehr als offener Prozess dar. Das hat eine hohe Erwartungshaltung der Teilnehmer zur Konsequenz. Wer sich beteiligt, möchte schließlich ernst genommen werden. Co- Creation darf also nicht Selbstzweck sein – wer nur so tut, als ob, der wird mit diesem Modell scheitern. Denn Co-Creation bedingt, dass die Bank nicht nur ein Forum bietet, sondern auch Anfragen oder Anregungen ernst nimmt und darauf reagiert. Und das, wie im Web üblich, zeitnah. Es bedingt daneben auch, dass abgesehen von aller Transparenz und Austauschmöglichkeit eben auch sämtliche Konditionen und Produkte im Angebot der Bank konkurrenzfähig sein müssen. Niemand würde für die Teilnahme an einer Community offene oder gar versteckte Gebühren in Kauf nehmen. Um es auf einen Nenner zu bringen: Eine Bank, die derartige Teilnahme zulässt, die sich und ihre Angebote offen bewerten lässt, impliziert hohe Glaubwürdigkeit. Und bekanntlich ist Glaubwürdigkeit in diesem Geschäft ein selten gewordenes und kaum hoch genug zu schätzendes Gut. Durch die Co-Creation zeigt die Consorsbank, dass sich die Beteiligung lohnt, weil man tatsächlich etwas an seiner Bank verändern kann. Aber bedeutet das nun in der Konsequenz, dass Social Banking womöglich die einzig mögliche Zukunft des Retail- Geschäfts ist? Natürlich nicht. Es ist eine Weiterentwicklung unter Einbeziehung moderner Kommunikationsmittel und -gepflogenheiten. Und es ist zweifellos ein Wachstumsmarkt. Aber ganz sicher werden auch künftig andere Formen wie die traditionelle Filialbank ihren Platz und ihre Kunden haben. Social Banking als Strategie Dennoch war der Schritt zum Social Banking auch ein strategischer. Banking ist im Grunde ein Me-too-Geschäft, die Differenzierung zwischen den einzelnen Marktteilnehmern erfolgt letztlich in Nuancen, in kleinen, feinen Unterscheidungen. Für BNP Paribas als Muttergesellschaft ist die Consorsbank eine Art digitaler Speerspitze des gesamten Konzerns. Nicht nur, dass Elemente in das digitale „Hello bank!“-Angebot von BNP Paribas in anderen Ländern einfließen. Mittlerweile werden bei der Consorsbank auch mit einem eigenen Team Apps und Webseiten für andere Konzern-Aktivitäten geschaffen. Die Consorsbank ist ein elementarer Teil der Wachstumsstrategie von BNP Parbas in Deutschland. Als Beleg hierfür kann auch der Zukauf der DAB Bank gelten. Sie besitzt eine ähnliche Historie und ein ähnliches Geschäftsmodell wie die Consorsbank, mit den Schwerpunkten Banking und Brokerage sowie einem starken B2B- Bereich im Geschäft mit unabhängigen Vermögensverwaltern. Dieser Merger wird nicht nur die Kundenbasis deutlich auf über 1,4 Millionen und damit die Relevanz der Bank erhöhen. Er wird auch den Kunden das Beste aus zwei Welten bescheren. Denn letztlich ist der Kunde eben nach wie vor doch noch irgendwie König. ó Autor: Kai Friedrich ist CEO der Consorsbank. 5.2015 diebank 31

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