die bank 04 // 2022

DIGITALISIERUNG trauens

DIGITALISIERUNG trauens in die Hausbank im Vergleich zu Internet- und Technologieunternehmen sehen. Andererseits ist die Bereitschaft, Finanzdienstleistungen über BigTechs zu beziehen vor allem bei jüngeren Kunden schon vorhanden. Laut einer Untersuchung 7 von Bain & Company aus dem Jahr 2019 waren 39 Prozent der Befragten bereit, ein Finanzprodukt von einem etablierten Technologieunternehmen zu beziehen und rund 30 Prozent von einem neuen Technologieunternehmen. In den Altersgruppen bis 35 Jahre lag der Anteil für die etablierten Unternehmen sogar deutlich über 50 Prozent. 43 Prozent der Befragten der oben erwähnten Bitkom Studie konnten sich 2021 ebenfalls vorstellen, ein Girokonto bei einem Unternehmen wie Amazon, Apple oder Google zu eröffnen. Bei den unter 30-Jährigen war es sogar die Hälfte. Abschließend wurden die Nutzer gefragt, welche drei der von ihnen an der Interaktion mit BigTechs am meisten geschätzten Eigenschaften sie gerne auch in der Interaktion mit ihrer Hausbank stärker erleben möchten. An erster Stelle war dies die Benutzerfreundlichkeit der Dienste und Schnittstellen, die von 54 Prozent der Befragten als einer der drei wichtigsten Aspekte genannt wurden. An zweiter Stelle folgte mit Hören Sie dazu auch unseren Podcast: Was können Banken von BigTechs lernen? Zu diesem Thema empfehlen wir Ihnen eine Folge aus unserer Podcast-Reihe durch die bank die Sie hier fi nden httpswww.beents.depodcast episodewaskoennenbankenonbigtechslernen. m irtuellen Open-Banking-Stammtisch diskutiert rof. r. Silke inken IS mit hristoph erentzen ommerzbank oris ensen eutsche ank und te Kolck ankerlag. 64 04 | 2022

DIGITALISIERUNG FAZIT Die zunehmenden Omnipräsenz von BigTechs, ihre konsequente Kundenzentrierung und ihre dadurch sehr intuitiven und benutzerfreundlichen Customer Experiences und -Journeys verändern die Erwartungshaltung der Nutzer an digitale und digital bereitgestellte Leistungen und Customer Touch Points der Banken. Hieraus ergibt sich die Frage, welche Aspekte die Kunden an der Interaktion mit erfolgreichen BigTechs besonders schätzen und was Banken davon für den eigenen Umgang speziell mit jüngeren Kunden lernen können. Besonders die ständige Verfügbarkeit der Dienste unabhängig von Zeit und Ort, die Bequemlichkeit der Nutzung, die nahtlose Integration über verschiedene Kanäle und Zugangsgeräte sowie die hohe Ästhetik der Schnittstellen und Dienste wurden von mehr als 70 Prozent der Befragten als wertvoll erachtet. Für Banken bedeutet dies, die Gestaltung und Optimierung ihrer digitalen Kundenschnittstellen konsequent kundenzentriert zu betreiben und den Fokus auf intuitive Bedienbarkeit und ansprechende Gestaltung ihrer Kundenschnittstellen sowie umfassende Verfügbarkeit von Funktionalitäten und Informationen zu legen. 48 Prozent die ständige Verfügbarkeit der Leistungen unabhängig von Zeit und Ort. Weitere genannte Kriterien waren schnelle Lösungen, die schnelle Erbringung von Dienstleistungen sowie eine leicht verständliche Kundenschnittstelle. Dies spiegelt zum einen die Charakteristika wider, die die Nutzer an der Interaktion mit den BigTechs besonders schätzen. Zum anderen zeigt es auch, dass die Banken hier aus Sicht der Befragten im Vergleich zu den großen Internetunternehmen den größten Nachholbedarf haben. Handlungsempfehlungen für Banken Angesichts der steigenden Bedeutung von digitalen sowie mobilen Kundenschnittstellen und der zunehmenden Präsenz von BigTechs im täglichen Leben verändert sich die Erwartungshaltung der Kunden. Dies führt dazu, dass das digitale Kundenerlebnis auch für Banken immer relevanter wird. Auch wenn das Thema von vielen Banken bereits erkannt und partiell adressiert wurde, so scheint es doch durchaus Verbesserungspotenzial für die Customer Experience und Kundenzentrierung der Banken zu geben. So sehen laut einem Kantar-Report 8 von 2020 z. B. nur 17 Prozent der Befragten ihre Bank als kundenzentriert an. Banken müssen versuchen, ihre digitalen Kundenschnittstellen wie Apps und Webseiten intuitiv zugänglich und benutzbar zu gestalten. Wesentliche Informationen sollten möglichst in Echtzeit bereitgestellt sowie transparent und leicht verständlich aufbereitet werden. Oft genutzte Funktionalitäten und Produkte sollten leicht zu finden, einfach zu bedienen und rund um die Uhr verfügbar sein. Neben der Integration dieser Leistungen in der Banking-App und auf der Webseite kann auch die wahrgenommene Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit mithilfe von zielgerichteter technologischer Unterstützung wie Chatbots und anderen Tools gesteigert werden. Zentral hierfür ist es zunächst, Transparenz über die Bedürfnisse und die typischen Customer Journeys der relevanten Kundensegmente zu schaffen. Diese Transparenz sollte nicht nur aufgrund von internen Daten, sondern auch aus der direkten Interaktion mit den Kunden gewonnen werden. Mittels innovativer Methoden wie Design Thinking, Design Sprints und Lean Innovation können so auf Basis der Erkenntnisse zu Bedürfnissen und Pain Points der Kunden bestehende Schnittstellen und Leistungen optimiert bzw. neue geschaffen werden. Umfassende Kundenzentrierung erfordert aber häufig auch zum einen entsprechende Anpassungen interner Strukturen und Prozesse sowie das Aufbrechen von Datensilos. Zum anderen ist die Verankerung eines entsprechenden Mindsets in der Organisation fundamental für ein konsequentes Umdenken hin zum Kunden mit seiner Customer Journey und seinen Bedürfnissen als Ausgangspunkt für die Optimierung und Entwicklung von Produkten und Leistungen. Autorinnen Prof. Dr. Silke Finken ist Professorin für Innovationsmanagement an der ISM München und hält regelmäßig Vorträge zu Innovationsthemen. Katharina Rusp hat einen M.Sc. in International Management und ist bei Bloomberg LP im FX Analytics Team in London tätig. 1 Marketagent.com (2018): Always on - Digitales Glück. 2 Deloitte (2020): Smartphone-Nutzung am Limit? Der deutsche Mobile Consumer im Profil. 3 YouGov (2020): „Social Shopping“. 4 Finken, S. und Rusp K. (2022): Lessons for banks from Bigtechs, unveröffentlichtes Arbeitspapier. 5 Amazon Leadership Principles, URL: https://www.aboutamazon.de/ wer-wir-sind/leadership-principles. 6 Bitkom (2021): Digital Finance 2021. 7 Bain & Company (2019): Customer Loyalty in Retail Banking. 8 Kantar (2020): The Experience Advantage 2020 Report Retail Banking Deutschland. 04 | 2022 65