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die Bank 04 // 2017

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die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

NEUES WACHSTUM AUS

NEUES WACHSTUM AUS DIGITALISIERUNG GENERIEREN Raus aus dem Schubladen- Denken Veränderte Kundenerwartungen, Regulierung und Digitalisierung sowie neue Akteure mit innovativen Geschäftsmodellen fordern vom gesamten Finanzsektor ein neues Denken. Dabei überlagern sich die einzelnen Entwicklungen und verstärken sich gegenseitig. Doch wenn die Branche diese Herausforderungen annimmt, dürfte auf eine Zeit des Umbaus und der Neu-Orientierung wieder eine Phase des Wachstums folgen. Die Digitalisierung kombiniert Technologie, neue Ansätze der Arbeitsorganisation sowie innovative Formen der Kundenbetreuung und -gewinnung mit vielem, was erfolgreiche Unternehmen schon seit Langem auszeichnet: Empathie gegenüber Kunden und Mitarbeitern, neue Produktideen aus der Perspektive des Kunden zu entwickeln, Abschied vom sogenannten Silo-Denken, ein lateraler, kooperativer Führungsstil. Diese Erkenntnisse sind allerdings nicht wirklich neu. Auch die Forderung nach einem unverkrampften, positiven Verhältnis zur Technologie besteht schon seit Längerem. Heute ist Effizienzsteigerung durch Digitalisierung aber nur noch ein Baustein von vielen. Im nahtlosen Ineinandergreifen all dieser Themen liegen die Zukunftschancen des Bankings, denn sie ermöglichen neues Wachstum durch Digitalisierung. Was ändert sich durch die Digitalisierung? Smartphone und Internet haben das Konsumverhalten stark verändert. Bankkunden im digitalen Zeitalter wollen jederzeit entscheiden können, welche Dienstleistung sie wann und über welchen Kanal nutzen wollen. Die neue Kreditkarte bestellt der Kunde über das Smartphone, Rechnungen zahlt er per Online- oder Mobile Banking, seine Kontoumsätze überprüft er „on the go“. Bei der ING-DiBa sind wir schon auf dem richtigen Weg: mit Video-Legitimation, Foto-Überweisung, mobilem Kreditcheck und unserer Banking-App. Unsere Kunden nutzen diese Funktionen immer mehr. So beobachten wir, dass sich die Zahl der Logins vom stationären Computer immer weiter in Richtung Smartphone verlagert. Kunden sind mobil und erwarten von ihrer Bank, dass sie digitale Trends nicht verschläft. Dabei reicht es nicht, wenn Banken alten Wein in neue Schläuche füllen und die bisherigen Services eins zu eins auf neu zugängliche Kanäle übertragen. Um auch in Zukunft erfolgreich zu sein und zu wachsen, müssen wir Banken unsere Kunden ganz neu sehen und verstehen lernen – am besten aus der 360-Grad-Perspektive, die durch Digitalisierung und Smart Data besser denn je möglich wird. 32 04 // 2017

Verabschieden muss sich der Bankensektor vom jahrzehntelang gepflegten Schubladen-Denken, das die Kunden nach Produktkategorien einteilt. Wir müssen den Kunden mit seinen unterschiedlichen Wünschen und Bedürfnissen sehen und verstehen, wie er sich in welcher (Lebens-)Situation verhält – und daraus ableiten, welche Anforderungen er in Zukunft an sein Geldinstitut haben wird. Hierfür bietet die Digitalisierung einen nie zuvor dagewesenen Mehrwert: Sie schafft die technologischen Voraussetzungen, um die Bankenbranche von Grund auf zu erneuern. Dies hat Auswirkungen auf die Produkte und Dienstleistungen, auf die Art und Weise, in der Bankdienstleistungen erbracht werden, auf die Kommunikation mit den Kunden, auf Kosten und Effizienz, aber auch auf die Arbeitsstrukturen und Führungsstile. Diese Entwicklung erfasst alle Bereiche und zwingt jedes Institut, sein Geschäftsmodell weiterzuentwickeln – oder bei manchen sogar komplett zu überdenken. Es gilt, die Wünsche der Kunden mit den technologischen Möglichkeiten bestmöglichst in Einklang zu bringen. Effizienz als Erfolgsfaktor Neben besseren Produkten und Services sind die Kosten in jedem Wirtschaftsunternehmen und in jedem Geldinstitut ein Dauerthema. Um das Jahr 2000 herum begannen vor allem die Institute des Privatkundensektor ihre Prozesse systematisch zu standardisieren. Durch standardisierte, automatisierte interne Abläufe, zu denen vor allem die Abschaffung nahezu aller händischen Administrationsaktivitäten gehörte, wurden Ressourcen frei, die im Optimalfall in innovative Banking-Technologien investiert worden sind. Mit der Digitalisierung können Banken nun noch deutlich weiter gehen: Prozesse können end-to-end digital gestaltet und damit noch schneller, agiler und somit effizienter werden – und durchaus zum Nutzen für den Kunden. Ein Beispiel: Kunden bei uns können in Eigenregie die Tilgungssätze für die Baufinanzierung ändern oder, falls sie umziehen, ihre neue Anschrift bequem und schnell selbst online anpassen. Das spart ihnen wertvolle Zeit und der Bank Ressourcen. Digitalisierung ist also kein allgemeines Kostensenkungsprogramm. Gewiss steigern Banken damit ihre Effizienz, und gewiss bedeutet Digitalisierung auch einen Strukturwandel: Mitarbeiterprofile, Organisations- und Arbeitsformen werden sich ändern. Gleichwohl kann man mit Recht sagen: Eine Tür mag sich schließen – dafür öffnet sich an anderer Stelle eine neue. Was wir durch die Digitalisierung in unserer Organisation an der einen Stelle einsparen, investieren wir an der anderen Stelle wieder in qualifizierte und motivierte Mitarbeiter, die die Daten, die wir durch die Digitalisierung gewinnen, strukturieren, analysieren und die entsprechenden Handlungsempfehlungen entwickeln. Insofern bestätigt die Digitalisierung erneut: Kostensenkung ist zwar schön und gut, aber ohne Investitionen in Forschung und Entwicklung und daraus resultierende Produkte und Services kann sich keine Bank nachhaltig erfolgreich aufstellen. Digitaler Wandel beeinflusst die Arbeitswelt Digitalisierung zwingt auch unternehmensintern zur fundamentalen Erneuerung. Konkret ergeben sich in der Arbeitswelt hieraus drei zentrale Herausforderungen: neue oder veränderte Tätigkeitsfelder für die einzelnen Mitarbeiter, neue Anforderungen an Führungsstile und Methoden der Mitarbeiterbewertung für Führungskräfte, die Fähigkeit und den Willen, lebenslang zu lernen – und zwar von jedem Einzelnen im Unternehmen. So haben wir bei der ING-DiBa Trainings ins Leben gerufen, die Führungskräfte ermutigen, Mitarbeiter lateral zu führen. Sie werden dabei unter anderem motiviert, mehr auf die Entscheidungsfähigkeit ihrer Teams zu bauen. Die Aussage „Wissen ist Macht“ hat im digitalisierten Unternehmen keine Daseinsberechtigung mehr. Erfolgskritische 04 // 2017 33

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