MANAGEMENT 1 | Das
MANAGEMENT 1 | Das Wealth-Management-Portal ist übersichtlich und komfortabel Quelle: Berenberg. Dienstleistungen auf jeden Kunden individuell zuschneiden, ihre Kunden bei deren Anliegen in Echtzeit unterstützen und andere über Self- Service-Funktionen zum Handeln befähigen. Diese Beispiele zeigen, dass Vermögensverwaltungen einen Teil der Wünsche ihrer Kunden nur mit digitalen Lösungen erfüllen können. Daraus folgt die Frage, wie Vermögensverwalter eine solche digitale Lösung am besten einführen. Sollen sie beispielsweise die Software komplett selbst entwickeln? Ist das sinnvoll, angesichts von Überlegungen wie: „Wie lange wird es dauern?“, „Wie viel wird die Entwicklung kosten?“, „Haben wir überhaupt das Know-how dafür?“ und „Wie groß ist der laufende Aufwand für das Hosting, die Weiterentwicklung, den Support für die Mitarbeiter, Troubleshooting, Security Fixes, Audits?“ Diese Aufwände gilt es genau abzuwägen. Alternativ zur kompletten Eigenentwicklung lohnt sich daher ein Blick auf existierende Lösungen, die am Markt verfügbar sind, sich individualisieren lassen und zur eigenen Strategie passen. Die traditionelle Kundenbetreuung ergänzen Vor diesen Herausforderungen steht auch das Bankhaus Berenberg. Die Privatbank hat frühzeitig erkannt, dass sich die Kundenwelt wandelt, und daraufhin analysiert, wie eine sinnvolle Reaktion darauf aussehen muss. Dabei stellten die Hamburger fest, dass sich viele Kunden neue digitale Dienstleistungen und Portfoliomanagement-Funktionen rund um die Uhr wünschten. Schnell wurde der Wert eines plattformübergreifenden Ansatzes deutlich. Daher entschloss sich die Privatbank, ein neues Wealth- Management-Portal für die Kunden zu starten, das zusätzlich eine Basis für weitere digitale Ausbaustufen darstellt. Ziel war eine Lösung, die einfach zu bedienen, leicht zugänglich, sicher und skalierbar ist. Berenberg ist diese Herausforderung gemeinsam mit einem Technologiepartner angegangen. Neben der technischen Seite spielte dabei auch eine Rolle, dass beide Unternehmen eine agile Denkweise und den Glauben an das Potenzial der digitalen Transformation teilen. Berenberg hat die Backbase Engagement-Plattform als Grundlage genutzt und zusammen mit dem Entwickler auf dieser Basis erfolgreich ein Wealth-Management-Portal für seine Kunden sowie ein Relationship-Manager-Portal für eine verbesserte Kundenbetreuung entwickelt. Die Vision von Berenberg ist, den Kunden die erwarteten On-Demand-Portfolio-Informationen zur Verfügung zu stellen und gleichzeitig den Kundenbetreuer mit einer Reihe von digitalen Kommunikationswerkzeugen im Zentrum des Prozesses zu halten. Die Digitalisierung soll die persönliche Interaktion nicht ersetzen, sondern sie ergänzen. Das neue Wealth-Management-Portal stellt den Kunden auf Abruf Portfolio-Informationen zur Verfügung und ermöglicht ihnen einen Rund-um-die-Uhr-Zugang zu ihren Vermögenswerten und deren Verwaltung. Das Portal bietet nicht nur Übersichtlichkeit und Komfort, es liefert auch den Grad an Detailtiefe, nach dem die anspruchsvollen Kunden der Privatbank verlangen. ÿ 1 Auch eine Zwei-Faktor-Authentifizierung ist Teil des Portals und steigert die Sicherheit – ein Muss für Banken und Portale mit Zahlungsverkehr. Außerdem konnte innerhalb weniger Wochen die Funktion der Fotoüberweisung in die digitale Plattform integriert werden, die seitdem stark genutzt wird. Die Bandbreite der Kundenwünsche im Wealth Management zeigt sich bei der Zustellung von Dokumenten: Diese ist im Wealth- Management-Portal auch digital möglich und wird gern angenommen. Ein Großteil von Berenbergs Wealth-Management-Kunden nutzt bereits die Zustellung der Dokumente per digitaler Postbox, aber gut ein Drittel der Kunden schätzt weiterhin den postalischen Versand. Zudem gibt es Kunden, die das Wealth-Management-Portal nutzen, aber gleichzeitig papierhafte Unterlagen zur Verfügung gestellt bekommen müssen. Diese Beispiele belegen, dass eine rein digitale Abwicklung derzeit noch keine Option sein kann. Die weitere Verschiebung zu „Digital-First“-Kunden hält man in der Bank aber für absehbar. Entscheidend ist, diese schrittweise Veränderung der Kundenwünsche auch in den Kundenservices abzubilden. Viele Berenberg-Kunden wünschten sich zudem, Dokumente digital signieren zu können. Dementsprechend wurde auch diese Funktionalität in das Portal integriert. Dabei wurden die vorhandene Postbox Funktion so- 18 03 | 2022
MANAGEMENT FAZIT Die fortschreitende Digitalisierung und die kontinuierliche Veränderung der Lebensstile kreieren für Privatbanken und Vermögensverwalter vielfältige Herausforderungen, die sich immer schneller ändern. Dabei sind die Anforderungen an die IT der Wealth Manager sehr umfangreich – eine neue App allein reicht aber nicht aus, eine robuste, zukunftssichere Plattform wird benötigt. Hier sind Wealth Manager gut beraten, die Nutzung existierender Lösungen für eigene Zwecke zu prüfen. Berenberg hat mit dem Wealth-Management-Portal die Basis für weitere digitale Ausbaustufen gelegt. wie die Zwei-Faktor-Authentifizierung miteinander kombiniert und ausgebaut. Das heißt, auch ohne eigenen Drucker zu Hause sowie unterwegs können Kunden nun Banking-Geschäfte abwickeln. Zudem haben Berenberg und Backbase auf Grundlage der Plattform ein Relationship- Manager-Portal entwickelt. Mit dem holistischen Blick auf Kundendaten können Relationship-Manager agiler arbeiten, schneller auf Kundenbedürfnisse reagieren und so die Beratung auf ein neues Niveau heben. Stärkere Kundenbindung und internationale Anerkennung Ende 2019 führte Berenberg die erste Live- Version seines Wealth-Management-Portals ein, das im April 2020 um eine gemeinsam mit Backbase entwickelte iOS- und Android- App ergänzt wurde. Kunden und Mitarbeiter nahmen das Portal nach einer kurzen Eingewöhnungszeit sehr gut an: Innerhalb von zwölf Monaten nach der Einführung haben sich die Anmeldungen fast verdreifacht. Dabei erfolgten ca. zwei Drittel der Anmeldungen über die mobile App. Das Feedback fiel durchweg positiv oder sehr positiv aus, was die Beziehung zu den bestehenden Kunden stärkt und dazu beiträgt, neue Kunden zu gewinnen. Das positive Feedback auf das neue Angebot von Berenberg beschränkte sich nicht ausschließlich auf die Kunden, die Bank wurde bei den PWM Wealth Tech Awards 2021 als Europas beste Privatbank im Bereich Digital Custo- mer Service ausgezeichnet. In der Laudatio wurde die scheinbar unaufhaltsame Kraft der Digitalisierung thematisiert – ein Aspekt, der durch die Covid-19-Pandemie noch einmal beschleunigt worden sei und auch vor eher traditionellen Banken nicht Halt mache. Autoren Daniel Back (Foto links) ist Product Owner des Wealth- Management-Portals bei Berenberg, Frank Ukpabia (Foto rechts) ist im Bereich Regional Sales Germany bei Backbase tätig. 03 | 2022 19
