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die bank 03 // 2019

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die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

BERUF & KARRIERE von

BERUF & KARRIERE von Gesprächspartnern als angemessen und konstruktiv wahrgenommen. Die Unterdrückung jeglicher Emotionen führte in Versuchen dazu, dass das mit der Emotionsunterdrückung beschäftigte Individuum abgelenkt war und weniger auf den Gesprächspartner einging. Beim Gesprächspartner konnte als Ausdruck des Stressempfindens in dieser Situation ein erhöhter Blutdruck festgestellt werden. Ziel dieses Vorgehens ist es nicht, Privatanleger im Unklaren über mögliche Anlageformen und Risikofaktoren zu lassen. Vielmehr geht es darum, vorausschauend und achtsam die schnelle und unmittelbare Aktivierung negativer Emotionen zu unterdrücken oder zu verhindern. Anlageentscheidungen von Privatanlegern können damit besser werden. Die emotionsbasierte Handlungstendenz lautet demzufolge „Ich will da weg“. Für die aktuelle Beratungsgestaltung ist es daher ratsam, auf diese Wörter bewusst zu verzichten und Alternativen zu verwenden. Werden einfach verständliche Wortalternativen eingesetzt, können emotionale Handlungs- und Entscheidungstendenzen reduziert und sogar vermieden werden. Worte schaffen Bedeutung Untersuchungen belegen, dass auch Produktbezeichnungen die Risikowahrnehmung von Privatanlegern beeinflussen können. Am Anfang des Beitrags wurde auf die Diskussion um ein Verbot der „Bonitätsanleihen“ hingewiesen. Anlagebezeichnungen mit den Wörtern „Garantie“ oder „Sicherheit“ simulieren Risikofreiheit und Vermögenssicherheit, auch Wortwirkung in der Anlageberatung In der oben genannten Befragung im Auftrag des Bankenverbands wurde auch das Risikoverhalten deutscher Privatanleger untersucht. Auf die Frage, was im Leben ganz besonders wichtig sei, positionierten sich die Befragten eindeutig: Von allen aufgeführten Möglichkeiten belegte die Risikobereitschaft den letzten Platz im persönlichen Wertigkeitsranking. Die emotionale Übersetzung entspricht der Bewertung „Ich will da weg“. Noch deutlicher konnte in dieser Umfrage ermittelt werden, welche Wörter Privatanleger als „sympathisch“ oder „unsympathisch“ bewerten. Damit wurde sehr konkret nach einer möglichen Handlungstendenz gefragt, die mit „Ich will da hin“ oder „Ich will da weg“ einfach interpretiert werden kann. Wenig überraschend für das damalige und aktuelle Anlageumfeld sowie ein deutlicher Ausdruck der konservativen Stimmung der Privatanleger ist die Bewertung der Begriffe „Risiko“, „Manager“ und „Aktien“. Alle drei Begriffe werden von mehr als 60 Prozent der Befragten als „unsympathisch“ eingestuft. 62 03 // 2019

BERUF & KARRIERE wenn diese in der Anlagelösung nicht vollumfänglich bzw. erwartungsgemäß geleistet werden können. Die in dem Namen „Bonitätsanleihe“ verwendeten Wortbestandteile „Bonität“ und „Anleihe“ sind gerade vor dem Bankhintergrund positiv belegt, und Risikoüberlegungen könnten bei Privatanlegern in den Hintergrund treten. Die Überlegungen der BaFin zu einer Irreführung der Privatanleger waren aus diesem Grund richtig. Bei möglichen Wortalternativen geht es nicht darum, Risikobotschaften zu verharmlosen. Vielmehr gelingt es, einfach verständlich und emotional neutral wichtige Informationen kunden- und entscheidungsorientiert im Kontext zu kommunizieren. Die Emotionsregulation der Privatanleger setzt ein, bevor überhaupt eine Botschaft kommuniziert wurde. Negative Emotionen und die damit verbundene Handlungstendenz „Ich will da weg“ werden reduziert oder ganz vermieden. Das Gespräch wird in seinem Verlauf nicht unterbrochen. Mögliche Anlagelösungen und ihre Auswirkungen können einfacher zwischen Anlageberater und Privatanleger diskutiert werden. Dass auch die interne Wortverwendung in der Bank durchaus bei Privatanlegern Reaktionen hervorruft, konnte im letzten Jahr einfach erlebt und beobachtet werden. Da wurde zum Jahresanfang von den Mitarbeitern einer großen deutschen Bank mehr „Jagdinstinkt“ eingefordert, was dann zum Jahresende und nach entsprechender Kritik in eine erwünschte „Kämpfermentalität“ geändert wurde. Was sollen Privatanleger davon halten, wenn sie diese Information über die Medien wahrnehmen? Dass sie zuerst als „Beute“ definiert und danach zu einem „Kampf “ in die Bank eingeladen werden? Die Intention der Mitarbeiteransprache ist durchaus verständlich, nicht aber die Art und Weise der Wortwahl. Was heute intern bzw. im Intranet einer Bank oder Versicherung diskutiert wird, steht oft noch am gleichen Tag für alle lesbar im Internet. Das sollte bei der internen Kommunikation und der damit verbundenen Wortwahl bedacht werden. Autor Janko Laumann. Der Finanz- und Wirtschaftspsychologe ist Leiter des Instituts für angewandte Finanzpsychologie in Siegen und Lehrbeauftragter an der FOM Bonn. FAZIT Heute entspricht die Kommunikation zwischen Privatanlegern und Anlageberatern meist den formalrechtlichen Anforderungen. Das heißt nicht, dass die Anleger auch alle Informationen verstehen und interpretieren können. Im Sinne der MaComp müssen Anlageberater „wissen, welche Rolle sie im Prozess der Geeignetheitsprüfung spielen“. Die Auslegung dieser gesetzlichen Anforderung wird dabei von mir im Sinne einer achtsamen Kunden-Berater-Beziehung sehr weit gefasst und so ausgelegt, dass Anlageberater auch ihren Einfluss auf den Entscheidungsprozess der Privatanleger kennen müssen. Dieser Einfluss beginnt beim kundenorientierten Sprachgebrauch. Für eine kundenorientierte Anlageberatung ist es von entscheidender Relevanz, dass Anlageberater wissen, welche emotionsauslösenden Worte sie vermeiden und welche sie verwenden sollten, um kundenorientiert emotionsregulierend tätig zu sein. Ziel dieser Strategie ist es, die physiologischen und subjektiven Einflussfaktoren der Emotionen zu verändern, um bessere Anlageentscheidungen für Privatanleger zu ermöglichen. Das emotionale Wohlbefinden der Privatanleger wird optimiert, die Zufriedenheit mit den Lösungen und der eigentlichen Beratung kann steigen. Emotionsregulation ist demzufolge kein Selbstzweck für die Situation der Anlageberatung, sondern ein Gebot der zwischenmenschlichen und sozialen Achtsamkeit. 03 // 2019 63

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