die bank 03 // 2017

DIGITALISIERUNG 2 | Die

DIGITALISIERUNG 2 | Die Nutzung digitaler Bezahlverfahren in Europa Türkei Dänemark Norwegen Israel Schweden Polen Rumänien Irland Finnland Belgien Niederlande Großbritannien Österreich Italien Schweiz Spanien Slowenien Frankreich Deutschland 79 % 79 % 78 % 77 % 75 % 74 % 74 % 73 % 73 % 73 % 72 % 69 % 64 % 59 % 91 % 89 % 87 % 87 % 86 % Quelle: VISA. in der Messenger App einfach ein Chat mit dem Zahlungsempfänger eröffnet. Über ein Währungssymbol kann der Geldsender im Chat die Sendefunktion aufrufen, den gewünschten Betrag angeben und über das Sendensymbol die Übertragung des Betrags an den Empfänger (Chat- Partner) initiieren. Das Geld geht unverzüglich beim Empfänger ein. Da die meisten Smartphone User eine Chat App nutzen und Bekannte und Freunde bereits als Kontakte angelegt sind, ist die Überweisung in Sekunden erledigt und eine umständliche Eingabe von Kontodaten (IBAN) gehört der Vergangenheit an. Einfacher geht es kaum. Ein weiterer Vorteil ist, dass auf die Installation von eigenständigen Banking Apps verzichtet werden kann, da die Messenger App alle notwendigen Funktionen beherrscht. Facebook in den USA und WeChat in China zeigen, dass solche Services Potenzial haben. Allein zum chinesischen Neujahrsfest 2016 wickelte WeChat über acht Milliarden Geldtransfers ab. Das ist mehr als das Doppelte der Transaktionen, die Paypal im kompletten Jahr 2015 verarbeitet hat. Dieses Potenzial entsteht insbesondere durch die hohe Zahl der weltweiten Messenger-Nutzer: Anfang 2016 verfügte WhatsApp über 800 Mio. und der Facebook Messenger über 600 Mio. Nutzer. Eine repräsentative Umfrage des Branchenverbands Bitkom für Deutschland unter 1.023 Internetnutzern ab 14 Jahren ergab, dass mittlerweile 69 Prozent der jungen User einen Messenger nutzen. Eine entsprechende Entwicklung hätte in Deutschland für Banken und Sparkassen gravierende Auswirkungen. Denn Payments im Messenger zu initiieren, bedeutet eine starke Konkurrenz für Banken. Die Sparkassen haben mit Kwitt im Herbst 2016 zwar eine eigene P2P-Bezahlfunktion gestartet. Voraussetzung zur Nutzung ist, dass die Sparkassen-App auf dem Smartphone des Kunden installiert ist. Die Volks- und Raiffeisenbanken haben mitgeteilt, dass sie das Verfahren ebenfalls unterstützen möchten. Ähnlich wie bei Bezahlfunktionen in Messengern genügt es, den Empfänger aus der Kontaktliste auszuwählen. Ist dieser ebenfalls registriert, erhält er eine Push-Nachricht, andernfalls einen Link, mit dem er die Zahlung durch Eingabe seiner IBAN vervollständigen kann. Dieses Angebot der Sparkassen scheint aktuell in erster Linie gegen die P2P-Funktion in der Paypal-App zu zielen. Die Entwicklungen bezüglich der Geldübertragung in Messengern könnten die Bemühungen der deutschen Institute aber sehr schnell einholen, da es zweifelhaft ist, ob Sparkassen und Genossenschaftsbanken gegen die weltweite Dominanz der Messenger-Riesen ankommen können. PSD2, FinTechs und Chat-Multies – sich der Herausforderung stellen Und dennoch: Klassische Allfinanzdienstleister haben immer noch einige Trümpfe in der Hand, die sie einsetzen können, um die Herausforderungen zu meistern. Neben dem hohen Vertrauen, das ihnen Kunden entgegenbringen, zeigen immer mehr Befragungen, dass diese mehr wollen als nur digitale Services. Immer mehr Bankkunden möchten über unterschiedliche Kanäle (online, mobil, im persönlichen Gespräch oder per Telefon und Chat) die Services ihrer Bank nutzen. Damit ergibt sich für Finanzhäuser die Chance, sich gegenüber externen Anbietern und FinTechs zu differenzieren, die nur einen isolierten Kanal bedienen können. Voraussetzung ist jedoch, dass Finanzdienstleister eine ganzheitliche Servicestrategie entwickeln und die Kräfte bündeln, um eine herausragende Customer Experience zu erzeugen. Dazu sollten sie folgende Punkte berücksichtigen: 56 03 // 2017

DIGITALISIERUNG 3 | Mobile-Payment-Nutzer weltweit (in Mio.) 500 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 41,9 32,4 55,3 45,5 69,9 57,8 85,0 32,0 26,7 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 69,7 102,1 46,5 35,4 80,5 120,8 46,5 35,4 91,0 141,4 75,5 54,1 22,3 101,3 163,6 90,7 64,0 Europa Nordamerika Asia/Pazifik Mittlerer Osten Afrika Lateinamerika Quelle: GFT Technologies, Mobile Payment (2016). 1. Dass der mobile Kanal, aufgrund der massiven Verbreitung und der permanenten Nutzung mobiler Endgeräte, einer der wichtigsten Vertriebs- und Servicekanäle geworden ist, steht außer Frage. Zukünftig geht es aber nicht nur darum, Apps für die gängigen mobilen Plattformen bereitzustellen. Vielmehr müssen die Webseiten der Banken auf den Zugriff mobiler Geräte optimiert werden. Neuere Entwicklungen gehen über die Konzeption responsiver Webseiten hinaus und versuchen, mit adaptivem Webdesign die bereitgestellten Inhalte auf den jeweiligen Nutzungskontext zu adaptieren. 2. Wichtig ist, dass die wahrgenommene Qualität der Services an den unterschiedlichen Touchpoints die Customer Experience in ihrer Gesamtheit bestimmt – und damit die Wahrnehmung der Bank als Marke. Es ist also nicht sinnvoll, Services in den einzelnen Kanälen isoliert zu entwickeln. Vielmehr geht es darum, mit einem Service- Design-Ansatz die gesamte Customer Journey über verschiedene Touchpoints neu zu gestalten und die Prozesse vom Frontend bis zum Backend (Ende-zu-Ende) kanalübergreifend zu optimieren. 3. Es versteht sich von selbst, dass eine herausragende Customer Experience nur mit einem kundenzentrierten Designansatz erreicht werden kann. Bankinterne Anforderungen werden also bewusst zugunsten der optimalen Endkundensicht nachgelagert betrachtet. 4. Um optimale Ergebnisse erzielen zu können, ist es notwendig, bereits in einem frühen Projektstadium interdisziplinäre Teams zu bilden, in denen Strategen, Designer, Business Consultants sowie Mitarbeiter aus der IT und den Fachbereichen mit einem möglichst agilen Vorgehen gemeinsam an der zukünftigen Lösung arbeiten. 5. Die technischen Voraussetzungen müssen berücksichtigt werden. Dabei ist zum einen wichtig, eine IT-Architektur zu wählen, die es ermöglicht, kanalübergreifend kundenrelevante Funktionen schnell zu entwickeln, ohne allzusehr durch Restriktionen der Backends ausgebremst zu werden. Zum anderen sollten schlummernde Potenziale in den Daten über analytische Verfahren aktiviert werden, um Kundenansprache und Serviceprozesse auf Basis von kundenspezifischen Informationen zu verbessern. FAZIT Einzelne Funktionen im Bankgeschäft können heute durch agile Unternehmen mitunter schneller und besser entwickelt werden. Offene Schnittstellen und Chat-Plattformen werden dafür sorgen, dass insbesondere im mobilen Bereich die Innovationsgeschwindigkeit weiter zunehmen wird. Banken werden sich deshalb nur mit einem herausragenden Design und gut ineinandergreifenden Dienstleistungen, die über verschiedene Kanäle angeboten werden, von neuen Wettbewerbern absetzen können. Sie müssen ihre Schnittstelle zum Kunden verteidigen. Es geht dabei mehr um ein ganzheitliches Marken- und Servicekonzept auf Basis der Geschäftsstrategie und weniger um einzelne innovative Funktionen, die auf einem dedizierten Kanal angeboten werden. Autoren: Klaus Schilling ist Director, Claudia Stalla ist Managerin bei Sapient Consulting. 1 Vgl. PwC-Studie: Privatkundengeschäft der Zukunft, Juli 2016. 2 Vgl. VISA-Studie: Digital Payments European Fact Sheet, Oktober 2016. Demnach geben 87 Prozent der 18- bis 24-Jährigen an, dass sie Mobile Payment oder Mobile Banking nutzen. In den nächsten drei Jahren erwarten 89 Prozent aller Nutzer, dass sie das Smartphone für Mobile Payment nutzen werden. 03 // 2017 57