die bank 03 // 2017

DIGITALISIERUNG

DIGITALISIERUNG KANALÜBERGREIFENDE SERVICE-ÖKOSYSTEME Den Kundenkontakt verteidigen Der größte Berührungspunkt mit dem Bankkunden im täglichen Geschäft ist der Zahlungsverkehr. Der zunehmende Wettbewerb durch FinTechs, Telekommunikations- und Internet-Konzerne, neue technische Entwicklungen, aber auch regulatorische Vorgaben rütteln an der Dominanz der Kreditinstitute. Um dieser Entwicklung entgegenzuwirken, müssen sich Banken und Sparkassen auf ihre Stärken Kundenvertrauen, Sicherheit und Omnikanalfähigkeit konzentrieren und darüber hinaus eine herausragende Customer Experience in den Mittelpunkt ihrer Strategien stellen. Mobile Services sind dabei ein zunehmend wichtiges Element für eine hohe Kundenzufriedenheit. 54 03 // 2017

DIGITALISIERUNG 1 | Mobile-Banking-Nutzung in Deutschland Ein Drittel der Deutschen nutzt bereits mobiles Banking, ein weiteres Viertel würde es gerne ausprobieren. Nutze ich noch nicht, werde ich auch nicht nutzen 39 % 34 % Nutze ich bereits 27 % Nutze ich noch nicht, würde ich aber gerne ausprobieren Quelle: PwC-Studie „Privatkundengeschäft der Zukunft“, Juli 2016. Banken genießen in Geldfragen das Vertrauen von 83 Prozent ihrer Kunden. 1 Zudem ist Deutschland ein Land, in dem klassische Bezahlverfahren, wie etwa Banküberweisung oder Bargeld, immer noch dominieren: Laut Bundesbank hat jeder Bundesbürger durchschnittlich 103 Euro Bargeld im Portemonnaie, und jeder zweite Einkauf wird bar gezahlt. Zahlungen mit dem Smartphone sind dagegen noch immer unüblich – in den meisten deutschen Geschäften wird diese Methode nicht einmal angeboten. Da wundert es nicht, dass deutsche Banken den vorhandenen Vertrauensbonus kaum für die Entwicklung neuer digitaler Services nutzen, sondern oft eine eher abwartende Haltung einnehmen. Aktuelle Studien zeigen aber auch, dass es für Banken äußerst riskant ist, erst auf neue Technologien zu reagieren, wenn Lösungen bereits im Markt Akzeptanz gefunden haben. Denn insbesondere junge Kunden geben an, dass mobile Endgeräte beim Bezahlen und im Banking eine immer wichtigere Rolle spielen. 2 Derzeitige regulatorische Entwicklungen, etwa die neue EU-Zahlungsdiensterichtlinie PSD2, erhöhen zudem das Risiko, dass Banken und Sparkassen sowohl im Online- und Mobile Banking als auch im Payment-Umfeld aus der Schnittstelle zum Kunden verdrängt werden. Dies kann dazu führen, dass Finanzdienstleister zunehmend zu reinen Transaktionsabwicklern werden und den digitalen Kontakt zum Kunden mehr und mehr verlieren. PSD2: Öffnung der Kontozugänge für Drittanbieter Ab 2018 tritt die zweite Zahlungsdiensterichtlinie der EU über die Zahlungsdienste im EU-Binnenmarkt in Kraft. Diese schreibt Banken vor, externen Dienstleistern für den Abruf von Kontodaten und die Initiierung von Zahlungen einen sicheren Zugriff auf Kontodaten der Bankkunden zur Verfügung zu stellen. Häufig wird diese Richtlinie von den Banken als Gefahr angesehen, können doch zukünftig andere Unternehmen auf Kontodaten (vorausgesetzt der Kunde erteilt hierzu die Berechtigung) zugreifen – so zum Beispiel auch kleinere, flexibel agierende FinTechs. Damit wird es möglich, multibankfähige Online- und Mobile-Banking-Angebote zu entwickeln, die beispielsweise das Personal-Finance-Management (PFM) für den Kunden bereitstellen, ohne dass dieser sich über die Website seiner Bank anmelden muss. Die PSD2 erlaubt es Dritten somit, eine ganz neue, von den Banken unabhängige Kundenschnittstelle einzuführen. Außerdem sieht die Richtlinie vor, dass externe Paymentprovider, nachdem sie vom Kunden beauftragt wurden, auf Kontoinformationen und Salden zugreifen dürfen, um Zahlungstransaktionen abzuwickeln. Die Richtline ist damit auch eine wichtige Voraussetzung, um bankenunabhängige Online- und Mobile-Payment-Angebote zu entwickeln. Die Kontoverbindung bleibt allerdings bei der Bank – und diese muss auch weiterhin die Sicherheit garantieren. Diverse Aktivitäten und Ankündigungen der FinTechs, wie etwa BanksAPI, figo, Fintecsystems, finAPI, NDGIT und the Open Bank Project, zeigen bereits, dass sie sich diese Chance kaum entgehen lassen wollen. Ab 2018 wird der Kampf um die Banking-Apps und Payment- Services auf Basis offener Schnittstellen (API‘s) voll entbrennen. Bezahlfunktionen im Chat Messenger konkurrieren mit Banking Apps Außerhalb Deutschlands ist es bereits möglich, Zahlungen über Chat Messenger, statt in einer von Banken bereitgestellten App, zu tätigen – etwa über Facebook Messenger, WhatsApp oder WeChat. Dabei wird 03 // 2017 55