Aufrufe
vor 11 Monaten

die bank 03 // 2017

die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

MANAGEMENT FILIALBANKEN

MANAGEMENT FILIALBANKEN IN DER DIGITALEN WELT Beratung 2020: Kernkompetenz mit Perspektive Filialbanken reagieren auf aktuelle Herausforderungen wie veränderte Kundenerwartungen, zunehmende Regulierung oder die Niedrigzinsphase oft mit dem Rückzug aus der Fläche und der gleichzeitigen Investition in digitale Kanäle. Eine ihrer Kernkompetenzen, die Beratungsqualität, droht dabei auf der Strecke zu bleiben. Wie sieht der Beratungsprozess im Jahr 2020 aus, wie kann er in die digitale Welt überführt werden, damit das Feld nicht allein den neuen Wettbewerbern überlassen wird? In Feldern wie dem digitalen Zahlungsverkehr haben Filialbanken bereits viel Terrain an die Paypals dieser Welt verloren. Daher erscheint es umso wichtiger, verbliebene Kernkompetenzen wie die Beratung gezielt in die digitale Welt zu überführen. Viele Institute reduzieren das örtliche Filialgeschäft zugunsten digitaler Kanäle und implementieren neue Tools für eine Filial- und zunehmend auch Video-Beratung. Dennoch fehlt in aller Regel eine schlüssige Strategie, wie z. B. personalisierte Empfehlungen an den Kunden über alle Kanäle hinweg erfolgen sollen. Digitalisierung, veränderte Kundenerwartungen oder Regulatorik machen eine komplett neue Beratung notwendig, die weit mehr ist als ein regelmäßiges Gespräch mit dem Bankberater. Auf dieser Erkenntnis aufbauend werden in diesem Beitrag fünf Aspekte der Beratung 2020 charakterisiert: „immer – überall – vernetzt – individuell – ganzheitlich“. Zusammenfassend werden auf Basis langjähriger Projekterfahrung die Herausforderungen und Erfolgsfaktoren für die Realisierung eines solchen Zielbilds für Banken erläutert. Anpassung der Beratungsprozesse Die aktuellen Herausforderungen für Banken betreffen nahezu alle Bereiche der Institute. Dabei werden die Implikationen für den Beratungsprozess oft übersehen. Anbieter wie getSafe oder Moneymeets aggregieren bereits Finanzprodukte diverser Anbieter in Apps und sprechen auf dieser Basis personalisierte Empfehlungen aus. 1 Dieser Trend wird in den kommenden Jahren noch durch die Zahlungsdienstrichtlinie PSD 2 beschleunigt werden. Etablierte Banken werden ihren digital affinen Kunden zeitnah sehr gute Frontends (vor allem auf mobilen Endgeräten), einen digitalen Überblick über alle ihre Finanzen und nützliche Features bieten müssen, um ihren Status als Hausbank zu sichern. Traditionell sehen Filialbanken Beratung als eine ihrer Kernkompetenzen im Geschäft mit Privatkunden. Doch was verstehen Banken heute unter dieser Beratung? In aller Regel ist damit ein persönliches, vom Berater in der Filiale oder vor Ort beim Kunden geführtes, sequenzielles Gespräch gemeint. Best-Practice- Beispiele wie das HVB FinanzKonzept zeigen, wie moderne Anwendungen für das persönliche Beratungsgespräch heute gestaltet werden können. Mit Blick auf aktuelle Entwicklungen und die digitalen Ökosysteme der Zukunft ist es aber notwendig, den Begriff der Beratung neu zu definieren. Unter Beratung sollte dabei jede an den Kunden gerichtete Handlungsempfehlung im kompletten Leistungsspektrum einer Bank verstanden werden. Das reicht von klassischen Bankprodukten wie dem Sparbuch über Wertpapiere bis hin zu Versicherungen oder Services wie beispielsweise dem Generationenmanagement. Dabei ist es unerheblich, ob eine solche Empfehlung durch einen Menschen, einen Algorithmus oder über Smart Analytics erfolgt und auf welchem Kanal oder Endgerät der Kunde diese erhält. Beratung 2020 – Zielbild und Herausforderungen für Banken Das Zielbild einer künftigen Beratung 2020 lässt sich anhand von fünf Aspekten charakterisieren. Immer: Kunden haben die klare Erwartung, dass Dienstleistungen – und damit auch Beratung und Empfehlungen – rund um die Uhr und zum selbst gewünschten Zeitpunkt zur Verfügung stehen. Das bedeutet in der Praxis, dass das persönliche Gespräch nur einen – wenn auch wichtigen – Baustein im Rahmen der Beratung 2020 darstellt. Selbstberatungsmöglichkeiten und automatisch generierte oder vom Kunden veranlasste Alerts und Hinweise führen dazu, dass Beratung permanent und zielgerichtet zur Verfügung steht. Von diesem Anspruch sind Banken aber noch weit entfernt. Relevante Daten sind in verschiedenen Systemen verstreut, die CRM-Architektur ist oft weit von einer Near- oder gar Real-Time-Generierung von Kundenansprachen entfernt, und Selbstberatungstools stecken noch in den Kinderschuhen. Überall: Die Komplexität erhöht sich, da Kunden nicht nur rund um die Uhr, sondern auch auf allen Kanälen (online, mobil, etc.) Beratung und Services erwarten. Banken haben in den letzten Jahren die Erfahrung machen müssen, dass der „Verbraucher 4.0“ entscheidet, auf welchem Weg er die Leistungen seiner Bank in Anspruch nehmen möchte. Die begonnenen An- 28 03 // 2017

MANAGEMENT strengungen zum Ausbau der digitalen Kanäle sind richtig – allerdings gilt es nun, den Fokus neben reinen Services und Transaktionen auch auf Beratungselemente zu legen. Neben den bereits erwähnten CRM-Systemen muss dazu die Kanal-Infrastruktur ausgebaut werden. Eine entsprechende Veränderung des Mindsets innerhalb der Banken stellt die höchste Priorität dar. Vernetzt: Es reicht nicht aus, die entsprechenden Kanäle zur Verfügung zu stellen und diese gut auszubauen. Vielmehr müssen die Kanäle derart vernetzt werden, dass Kunden beliebig und reibungslos zwischen ihnen wechseln können und die Bank diese Customer Journey jederzeit im Blick hat. Dies stellt hohe Anforderungen an die Omni-Channel-Strategie der Banken, die heute oft keine Transparenz über das kanalübergreifende Agieren ihrer Kunden haben. In Zukunft werden sie auch sicherstellen müssen, dass Informationen, Sichtweisen, aber auch Empfehlungen und Tipps in allen Kanälen identisch sind. Deshalb müssen neben einer klaren Omni- Channel-Strategie zentrale Festlegungen, Algorithmen und Regeln für alle Kanäle definiert werden. Individuell: Diese definierten Regeln eröffnen Banken auch die Chance, der Kundenerwartung nach maßgeschneiderten Empfehlungen für seine individuelle Situation Rechnung zu tragen. Regelbasierte und adaptive Tools können über alle Kanäle hinweg passende Angebote für den Kunden ermitteln und Berater in ihrer Handlungsempfehlung unterstützen. Diese Detailkompetenz in allen Finanzthemen ist und bleibt ein Mehrwert der Filialbanken gegenüber ihren Mitbewerbern – auch in der digitalen Welt. Vorhandenes Wissen aus den Köpfen und der Organisation muss also in den Regeln und Vorgaben abgebildet werden, d. h. erst die Standardisierung ermöglicht die individuelle Beratung in der digitalen Welt. Ganzheitlich: Auch, wenn Kunden heute wie selbstverständlich Angebote von Vergleichsportalen nutzen – eine Beratung über alle finanziellen Themen hinweg wird bislang ausschließlich von Banken oder Finanzdienstleistern angeboten. Hier bieten algorithmisch unterstützte Prozesse große Vorteile im Hinblick auf Qualität, Vergleichbarkeit, Compliance, Verbraucherschutz und Vertrauen in die Empfehlungen der Filialbank. Regulatoren haben auch die Chance erkannt, dass durch die Skalierbarkeit automatisierter Beratung breitere Bevölkerungsschichten profitieren können 2 – also quasi eine Demokratisierung der Beratung. Um dieses Umdenken zu schaffen, werden allerdings eine Abkehr vom Silodenken in Vertriebskanälen und Produkten sowie eine agile Organisation und Umsetzung erforderlich sein. Blickt man unter diesen Aspekten auf die aktuellen Beratungsprozesse europäischer Banken, so sind erste Anzeichen für das Erkennen der Herausforderungen sichtbar. Zum Beispiel ermöglicht die Deutsche Bank eine Aggregation verschiedener Konten im MultiBanking, bietet mit dem FinanzCheck eine automatisierte Finanzanalyse nach DIN- Kriterien sowohl im Online- als auch im Filialkanal und stellt ihren Kunden passende Infoservices zur Verfügung. 3 Eine wirkliche Durchgängigkeit von der Analyse bis zur Empfehlung über alle Kanäle hinweg bleibt aber noch eine große Herausforderung. Erfolgsfaktoren auf dem Weg zur Beratung 2020 Es stellt sich nun die Frage, wie eine Bank dieses Zielbild realisieren kann. Dafür lassen sich sieben wesentliche Erfolgsfaktoren identifizieren. 1. Kundenerlebnis und Omni-Channel- Beratungsstrategie: Die Erzielung eines digitalen Kundenerlebnisses sollte im Fokus einer neuen Beratungsstrategie über alle Kanäle hinweg stehen. Abgeleitet aus der Gesamtstrategie skizziert diese ein Zielbild der künftigen Beratung und beantwortet insbesondere die Fragen, welche Zielgruppen auf welchem Kanal angesprochen werden sollen, ob eine Rundum-Beratung erfolgen oder lediglich 03 // 2017 29

die bank

die bank 01 // 2019
die bank 02 // 2019
die bank 03 // 2019
die bank 04 // 2019
die bank 05 // 2019
KINOTE 01.2019
die bank 06 // 2019
diebank 07 // 2019
die bank 01 // 2018
die bank 02 // 2018
die bank 03 // 2018
die bank 04 // 2018
die bank 05 // 2018
die bank 06 // 2018
die bank 07 // 2018
die bank 08 // 2018
die bank 09 // 2018
die bank 10 // 2018
die bank 01 // 2017
die bank 02 // 2017
die bank 03 // 2017
die Bank 04 // 2017
die bank 05 // 2017
die bank 06 // 2017
die bank 07 // 2017
die bank 08 // 2017
die Bank 09 // 2017
die bank 10 // 2017
die bank 01 // 2016
die bank 02 // 2016
die bank 03 // 2016
die bank 04 // 2016
die bank 05 // 2016
die bank 06 // 2016
die bank 07 // 2016
die bank 08 // 2016
die bank 09 // 2016
die bank 10 // 2016
die bank 11 // 2016
die bank 12 // 2016
die bank 01 // 2015
die bank 02 // 2015
die bank 03 // 2015
die bank 04 // 2015
die bank 05 // 2015
die bank 06 // 2015
die bank 07 // 2015
die bank 08 // 2015
die bank 09 // 2015
die bank 10 // 2015
die bank 11 // 2015
die bank 12 // 2015

© die bank 2014-2018