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die bank 02 // 2019

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die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

MANAGEMENT

MANAGEMENT ANWENDERBERICHT End-User-Perspektive im Fokus Schnell reagieren zu können, wenn es zu einer Störung in der IT-Infrastruktur kommt, war das Ziel der Creditplus Bank AG. Das Institut setzt auf Digital Experience Management und stellt dabei die Perspektive des Software-Anwenders in den Fokus. Eine Software visualisiert alle Verbindungen aus Client-Sicht und ermöglicht einen umfassenden Blick auf die IT-Infrastruktur. Die genaue Lokalisierung von Problemen und die daraus resultierende schnelle Lösung reduziert den Aufwand des IT-Supports. Eine tadellose IT-Infrastruktur ist heute in jeder Bank entscheidend für reibungsloses Arbeiten. Andreas Ernst, Systemingenieur bei der Creditplus Bank AG, berichtet beispielsweise: „Uns zeichnet eine ausgeprägte Virtual Desktop Infrastructure aus. Unter den Tischen der Mitarbeiter befinden sich Thin Clients (Computer, die einen Server benötigen, um ihre Aufgaben zu erfüllen). Im Hintergrund betreiben wir rund 50 Terminal-Server sowie 120 virtuelle Clients, die die 620 Mitarbeiter nutzen können. Das Hosting unserer kompletten virtuellen Struktur findet in zwei Data Centern in Stuttgart statt.“ Allein in den Arbeitsbereichen Entwicklung, Testcenter, Infrastruktur, Anwendungsbetrieb, Data-Warehouse und IT-Projektmanagement sind etwa 90 Menschen für die Stuttgarter Bank tätig. Gab es Probleme, begann eine langwierige Suche Andreas Ernst überblickt heute komfortabel und vollständig die IT der mittelständischen Bank – inklusive aller Filialen in Deutschland. Das sah früher ganz anders aus: „Lief alles einigermaßen, herrschte mit der IT durchaus Zufriedenheit. Stockte es jedoch an einer Stelle, begann ein aufwendiger Suchprozess.“ Meldete ein Mitarbeiter Programm-Abstürze, Anwendungen, die nur im Schneckentempo starten, oder Druckaufträge, die im Nichts verschwinden, ging das große Suchen los. Dann wurde nach möglichen Gründen gefahndet, man spielte unterschiedliche Szenarien durch, vieles wurde ausprobiert – und im Zweifel erneut nach Problemursachen geforscht. Ob Client, Anwendung, Server, Geräte oder Netzwerk – woran es hakte, konnte oft, wenn überhaupt, erst nach langem Hin und Her eingegrenzt werden. In einer immer komplexeren IT-Welt wurde die Suche nach den Ursachen von IT-Störungen daher nicht gerade leichter. Tritt ein Problem nur partiell auf? Zeigen andere Clients ähnliche Probleme, die Mitarbeiter melden sie aber nicht? Und was tun bei Schwierigkeiten, die gar nicht nachstellbar sind, sondern nur im Rückblick – und meistens spekulativ – bewertet werden können? Die Herausforderung ist groß, wenn keine Daten verfügbar sind, mit denen man technische Schwierigkeiten hätte analysieren können. „Es dauerte immer länger, IT-Probleme zu lokalisieren, Ausmaß und Auswirkungen zu analysieren und sie schließlich zu lösen. Das belastete den IT-Support ebenso wie die Mitarbeiter in den Fachabteilungen, weil Leerlauf Nerven und Zeit kostet – und dadurch letztlich Geld“, erklärt Ernst. Mit der Zeit wurde immer deutlicher, was die IT der Bank brauchte: Eine Software, die sämtliche Verbindungen aus der End-User- Perspektive sammelt und analysiert – egal, womit sich ein Client verbindet: ob mit WLAN, Webseiten, Geräten oder Cloud- Diensten. Welche Technologie aber ermöglicht einen solch konsequenten Perspektivwechsel? Echtzeit-Informationen verfügbar Auf einer Veranstaltung über IT-Security fanden die Verantwortlichen die Antwort: Der Ansatz des Schweizer Software-Unternehmens Nextthink ermöglicht es, auffällige Datenbewegungen und verdächtige Vorfälle an Clients festzustellen, was oft auf Sicherheitsprobleme hinweisen kann. Besonders interessant schien den IT-Experten der Stuttgarter Bank der Einsatz von End-User-Analytics über den Security-Aspekt hinaus. Denn die Software sammelt und analysiert sämtliche Client-Verbindungen aus der Sicht des Programm-Anwenders – sowohl in Realtime als auch unter Verfügbarkeit historischer Daten. Den lückenlosen Blick auf die IT-Infrastruktur ermöglichen dabei die Kollektoren – schlanke Softwarepakete, die auf den Clients installiert werden. Der sogenannte Finder analysiert und visualisiert die Verbindungsdaten aus den Kollektoren. Welche und wie viele Clients an die End-User IT-Analyse angebunden werden, lässt sich individuell aufsetzen. Auf diese Weise kommen enorme Informationsmengen zusammen. „Trotzdem lässt sich der Zustand der IT auf einen Blick klar und präzise ablesen, denn die Erkenntnisse aus den gesammelten Daten werden grafisch aufbereitet und sofort verständlich gemacht“, erklärt Ernst. Wo gibt es ein Problem? Wie viele digitale Arbeitsplätze sind betroffen? An welcher Stelle ist die Problemursache zu lokalisieren? Antworten gibt es nun präzise und in Echtzeit, was schnelles Handeln und reibungslose Prozesse maßgeblich unterstützt. Mithilfe eines Implementierungspartners setzte die Creditplus Bank das IT-Projekt Digital Experience Management sehr schnell um. „Von der Entscheidung für die End-User- Analytics-Software über das Ausbringen der 40 02 // 2019

MANAGEMENT Kollektoren bis hin zum Realbetrieb hat es nur wenige Wochen gedauert“, resümiert Andreas Ernst. Mehrere Techniker arbeiten inzwischen direkt mit den Analytics-Dashboards und sind durchweg zufrieden mit dem Nutzen der neuen Software für IT-Infrastrukturanalyse und schnelles Troubleshooting. Verbesserung für die Mitarbeiter Da ein solch umfassender Blick auf die IT-Infrastruktur auch mit Fragen etwa nach Datenschutz und Privatsphäre verbunden sein kann, integrierte die Stuttgarter Bank von Anfang an den Betriebsrat in das IT-Projekt. Entscheidend war dabei eine offene Kommunikationsstrategie bezüglich Zugriffsrechten, Anonymisierungen und Datensicherheit. Auf diese Weise wurde der Nutzen der neuen Lösung schnell transparent, mögliches Unwohlsein oder Misstrauen bei Mitarbeitern kam an keiner Stelle auf. „Beobachtet und ausgewertet werden keine Personen, sondern Verbindungsdaten in einer digitalen Infrastruktur, um stets eine intakte und leistungsfähige IT-Landschaft zu gewährleisten“, erklärt Ernst. Die Erfahrungen aus den ersten Monaten Digital Experience Management sieht die Bank daher durchweg positiv. Dass die Anzahl der Tickets für den IT-Support reduziert und die verbleibenden deutlich schneller bearbeitet werden können, ist ein zentraler Punkt. Ebenso schätzt das Institut aber, dass sich an den digitalen Arbeitsplätzen auch eine „gefühlte“ Verbesserung für die Mitarbeiter des Unternehmens eingestellt hat, die auf reibungsloser IT mit stabilen Verbindungen, schnellen Anwendungen und höchster Verfügbarkeit basiert. „Wer konzentriert arbeiten kann, ohne dass ihn eine lahme IT und abstürzende Programme aufhalten, ist einfach zufriedener als jemand, den ständig IT-Probleme plagen – und der nicht wirklich weiß, was eigentlich die Ursache ist, geschweige denn die Lösung“, so Ernst. Darüber hinaus wuchs im Unternehmen das Verständnis über Zusammenhänge innerhalb der komplexer gewordenen Landschaft. Einen weiteren Mehrwert in der Praxis stellt für die mittelständische Bank die Möglichkeit der Vorher-/Nachher-Betrachtung nach Patches dar. Hier lässt sich sehr schnell nachvollziehen, wie sich der letzte Patch im täglichen Betrieb tatsächlich hinsichtlich Fehlern und Performance ausgewirkt hat. FAZIT Zufriedene Mitarbeiter, schnelle Reaktionszeiten auf Störungen und verständliche Visualisierung über den Zustand insbesondere der für Anwender relevanten Systeme: Die Entscheidung für den Perspektivwechsel im Bereich IT-Operations, wo der End-User im Fokus steht, war für Creditplus der richtige Weg. Auch für die Zukunft sieht sich das Institut hinsichtlich der voranschreitenden Digitalisierung daher gut gerüstet. Autor Torsten Kurz ist Leiter IT Produktion bei der Creditplus Bank AG in Stuttgart. 02 // 2019 41

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