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die bank 02 // 2015

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die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

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ó BANKING würden zwei Drittel all derer, die bereits eine internetbasierte Beratung durchlaufen haben, diese auch weiterempfehlen – die Kunden der Großbanken deutlich stärker als die Kunden der Genossenschaftsbanken. Für gut ein Viertel der Großbankkunden, die noch keine Erfahrungen mit webbasierter Beratung gemacht haben, käme eine solche in Betracht. Die Gründe gegen eine webbasierte Beratung umfassen die generelle Abwehr, die Unpersönlichkeit des Kontakts und Sicherheitsbedenken. fl Offenbar erfassen Kampagnemanagement oder Einzelselektionen den aktuellen Bedarf der gutsituierten Kunden nur unzureichend – oder überhaupt nicht. Die ganzheitliche Beratung, der umfassende Einblick Mit einer ganzheitlichen Beratung ist die umfassende Vermögens- und Finanzberatung gemeint, bei der ein Berater eingehend die individuelle Finanzsituation analysiert und hierauf aufbauend konkrete Vorschläge unterbreitet. Viele Kunden erhalten auf diese Weise erstmals einen kompletten Überblick über ihre finanzielle Situation – über Verpflichtungen (Kredite) und Freiheiten (Anlagen) gleichermaßen. Ein Viertel der HBV-Kunden der Großbanken hat in den letzten zwölf Monaten eine ganzheitliche Beratung bei der Hausbank wahrgenommen. Allerdings ist die Hausbank nur in knapp einem Drittel der Fälle auf die Kunden zugekommen, zwei Drittel haben bei ihrer Hausbank um eine solche Beratung eigenständig nachgefragt. Offenbar erfassen Kampagnenmanagement oder Einzelselektionen den aktuellen Bedarf der gutsituierten Kunden nur unzureichend – oder überhaupt nicht, und zwar bei allen Instituten im Markt. Ein knappes Viertel der beratenen Kunden der Großbanken kann sich noch an etwas Besonderes in der Beratung erinnern. Es spielt dabei keine Rolle, ob es sich um Hauptbankkunden oder um Nebenbank- bzw. Nichtkunden handelt. Dieser Status ist offensichtlich unerheblich. Angesprochen, was denn Besonderes an der Beratung aufgefallen war, wurden in der Regel positive Sachverhalte genannt, nur vier Prozent gaben ein negatives Urteil. Doch inwieweit führen solche Beratungen zu einem Erfolg? Bei den Großbanken erwirbt immerhin jeder zweite Kunde nach der Beratung auch ein Produkt. Nicht alle Kunden nehmen jedoch eine Einladung zu einem Beratungsgespräch an. Kunden sind offensichtlich wählerisch. Ein Viertel derer, die in den letzten zwölf Monaten von einem Finanzdienstleister zu einer Beratung eingeladen worden sind, hat diese Einladung nicht wahrgenommen. Die Qualitätsmessung: Erhebung der Kundenzufriedenheit Qualitätsmessungen werden von allen Banken vorgenommen, in aller Regel aber in anonymer Form, was zwar prozessbezogene und zuweilen auch verhaltensbezogene Optimierungen auf Filialmitarbeiterebene ermöglicht, nicht aber die gezielte Antwort auf ein Kundenanliegen. Da im Filialbanking immer noch die Mitarbeiter die treibenden Kräfte sind und gerade im gehobenen Privatkundengeschäft zu Beziehungsmanagern entwickelt werden, die die Kundenorientierung der Bank zum Kunden hin leben sollen, ist es unausweichlich, dass kundenindividuelle Rückmeldungen auch an die Betreuer gegeben werden (was bei international agierenden Banken bereits die Norm ist). Erst dann können die Betreuer direkt im Kundenkontakt die Anliegen aufnehmen – negative Anmerkungen zur Ursachenbehebung, was in aller Regel zur Abwanderungsprävention genutzt werden kann und positive zur Verstärkung der Kundenbindung. Gleichzeitig kann der Betreuer die Wirkung seines eigenen Verhaltens anhand der Kundenurteile überprüfen. Wie kommen die Nachfragen der Banken zur Zufriedenheit bei den Kunden an? Zwei Drittel der HBV-Kunden der Großbanken erinnern sich, in den letzten zwei Jahren um ein Urteil zur Zufriedenheit gebeten worden zu sein. Bei Sparkassen und Genossenschaftsbanken sind drei Viertel der Besserverdiener kontaktiert worden. Dort fällt auch die Quote derjenigen, die an der Befragung teilgenommen haben, höher aus als bei den Großbankkunden, von denen etwa zwei Drittel geantwortet haben. Hier liegen große Chancen für die Banken, den Kundenfeedbackprozess als Kommunikationsinstrument zu gestalten, bei dem der einzelne Kunde über die schnelle Rückmeldung durch einen Betreuer die direkte Wertschätzung und den Nutzen seiner Hausbank erlebt. Fazit Die Filiale ist für die Beratung immer noch der Anker zum Kunden – der aber immer stärker an Bindekraft an die digitalen Kanäle verliert. Umso mehr Bedeutung kommt dem „Beziehungsmanager“ zu, der auch über die alternativen Kanäle von seinen Kunden nachgefragt wird. Doch immer mehr Kunden haben keinen persönlichen Betreuer mehr – weder on- noch offline, was auch an den unzureichenden Segmentierungen innerhalb der Banken liegt. Der Verlust des direkten Kontakts wird nicht kompensiert, auch die Kundenfeedback-Möglichkeiten werden von beiden Seiten kaum zur Kommunikation und Kundenbindung genutzt. Gleichwohl sind die Möglichkeiten vorhanden – für beide Seiten. Autoren: Bernhard Keller ist Director Financial Services Research, Oliver Skeide ist Director Research Germany bei MaritzCX. 38 diebank 2.2015

BANKING ó BVForms ® online – Ihr Formularmanager für die tägliche Bankpraxis Sie suchen … › Vertragsvordrucke mit hoher Rechtskompetenz › Umsetzungshilfe bei gesetzlichen Informations- › Eine stets aktuelle und kostengünstige Vordruckplattform › Einfache Handhabung und Verwaltung von Vorducken Wir bieten … › Browser-basierte Plattform mit mehr als 350 Formularen › Mitteilungen und Erläuterungen bei Vordruckanpassungen › Kontinuierliche inhaltliche Überprüfung der Vordrucke (u. a. durch BdB-Arbeitskreise) › Ausfüllen, Speichern und Archivieren direkt am Arbeitsplatz › Zahlreiche Zusatzfeatures (u. a. Logoeinbindung, individuelle Textbausteine) Einen kostenlosen Testzugang erhalten Sie unter testzugang@bank-verlag.de Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an Michael Stoll, Account Manager | Telefon: +49 (0) 221/5490-124| E-Mail: michael.stoll@bank-verlag.de 2.2015 diebank 39

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