Aufrufe
vor 9 Monaten

die bank 02 // 2015

  • Text
  • Banken
  • Unternehmen
  • Diebank
  • Deutschland
  • Banking
  • Optionen
  • Kommunikation
  • Risiken
  • Deutsche
  • Beratung
die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

ó BANKING

ó BANKING Besserverdiener sind bei Großbanken gut aufgehoben VERTRIEB Banken bauen ihren Vertrieb massiv um, modernisieren und richten sich auf die digitale Kundschaft aus. Der Wettbewerb um die Kunden, insbesondere um die gutsituierten, wird deutlich intensiver. Wie aber empfinden diejenigen, die überdurchschnittliche Einkünfte erzielen, die neuen Nutzungsmöglichkeiten in den Filialen, und wie oft betreten sie die überhaupt noch? Diese und andere Fragen haben die Autoren in einer aktuellen Studie Menschen mit überdurchschnittlichem Einkommen gestellt – und erstaunliche Antworten erhalten. Bernhard Keller | Oliver Skeide Keywords: Privatkunden, Strategie, Bankberatung Der Finanzmarkt wird immer wettbewerbsintensiver gestaltet. Nicht nur Online-Kanäle machen der Filiale Konkurrenz, auch neue Zahlsysteme verengen den Markt, und Unternehmen gründen eigene Banken. Der demografische Wandel und eine abschmelzende Mittelschicht lassen die Zahl ertragsstarker Kunden sinken, wenngleich die Vermögen steigen. Der Wettbewerb konzentriert sich auf Individualkunden im Private Banking – ein Segment, das nicht mehr zu den Standardkunden gerechnet wird, aber für das Wealth Management nicht finanzstark genug ist. Gleichzeitig werden von den Flächenbanken Filialen massiv zurück- oder umgebaut, entweder komplett geschlossen oder funktional umstrukturiert und gleichzeitig auf digitales Interieur modernisiert. Zentrale Anlaufstellen in den Zentren der Städte, die Beratungskompetenzen für komplexe Produkte vorhalten, werden ausgebaut und durch Satelliten ergänzt, in denen die Standardprodukte angeboten und Fachkompetenz per Videoberatung zugeschaltet werden kann. Diese Umstellung der Filialen auf die digitale Welt ist auch eine Antwort auf die Multikanalnutzung der Kunden. Und auf die zunehmende Individualisierung von Kundenerwartungen. Kunden verlangen, nach ihren Bedürfnissen angesprochen und beraten zu werden. Zielgruppenkommunikation wird zukünftig zur Individualkommunikation. Filialen sind (noch) nicht obsolet Bis vor wenigen Jahren wurden Kunden zumeist nur unter der Maxime der Profitabilität betrachtet. Inzwischen hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass nur gleichwertige Beziehungen ein langfristig ertragreiches Geschäftsmodell ermöglichen. Fairness, Rücksichtnahme und Vertrauen sind beziehungsstabilisierende Faktoren, in die beide Parteien einzahlen. Eine zentrale Frage der letzten Jahre bleibt, wie Finanzdienstleister, die identische Produkte ohne haptische oder sensorische Erfahrung anbieten und sich kaum für emotionale Erlebnisse eignen, ihre Kunden binden und deren Nutzungsengagement ausbauen können. Neben der Filial- und Webgestaltung sind es vorwiegend die Mitarbeiter, die für Ärger und Enttäuschung wie auch für Freude und Begeisterung sorgen oder besser, es sind ihre Verhaltensweisen und Erwartungserfüllungen. Ein Echo erhalten die Banken aber kaum, denn selbst dort, wo Kunden über Zufriedenheitsbefragungen ihre Meinung ausdrücken können, bleibt das Instrument hinter seinen Möglichkeiten zurück. Was nicht unbedingt an den Kunden liegt. Der Stellenwert des persönlichen Beraters: Anker der Kundenbeziehung 57 Prozent der Kunden der drei deutschen Großbanken haben einen Ansprechpartner, den sie bei ihrer wichtigsten Bank als „ihren“ persönlichen Betreuer bezeichnen würden und der sich um ihre Geldanlagen und Vorsorgepläne kümmert. Diese Quote entspricht dem Anteil derer, die in einem solchen Ansprechpartner auch einen Vorteil sehen (55 Prozent). Doch nutzt der Stellenwert des persönlichen Beraters der Bank, wenn es um den Produktverkauf geht? Würden die Kunden mehr Produkte bei ihrer Hausbank in Anspruch nehmen, wenn sie einen solchen persönlichen Betreuer hätten? Die Kunden sind quer durch alle Kreditinstitute gespalten: Knapp die Hälfte würde mehr Produkte nutzen, etwas mehr stehen dem ablehnend gegenüber. Möglicherweise liegt das auch an den mangelnden Aktivitäten seitens der Banken und ihrer Berater, denn wenn es um ganzheitliche Beratungsgespräche geht, dann sind die Kunden mehrheitlich der 36 diebank 2.2015

BANKING ó Meinung, nicht das Geldinstitut wäre auf sie zugekommen, sondern sie hätten bei ihrer Hausbank für eine solche Beratung nachfragen müssen. Dieses Ergebnis deckt sich mit dem Befund, dass ein Großteil aller Kunden der Meinung ist, die Banken könnten ruhig öfter oder noch deutlicher auf sie zukommen. Hier sind die Berater offensichtlich zu zögerlich, denn Ansprachegelegenheiten gibt es ausreichend: Immerhin sagt ein Viertel der Kunden aus, mindestens einmal im Monat persönlichen Kontakt mit dem aktuellen Betreuer zu haben. Der telefonische Kontakt wird wie der Online-Kontakt von etwa 30 Prozent der Kunden mindestens einmal im Monat gepflegt. Betrachtet man alle Kontakte zusammen, haben 43 Prozent der Kunden mindestens einmal im Monat Kontakt zu ihrem Betreuer – allerdings auch knapp ein Fünftel nur einmal im Jahr oder weniger. 1 Stellenwert der Filiale Besuchte Bereiche Der Stellenwert der Filiale: die Finanzberatung Seit Jahren nimmt die Zahl der Filialbesucher bzw. die Intensität der Filialnutzung ab. Warum besuchen in Zeiten von Online-, Mobile- und Telefonbanking Kunden überhaupt noch eine Filiale? Aufgeschlüsselt nach Gründen für einen Filialbesuch zeigt sich, dass ein Drittel der hoch- bzw. besserverdienenden Klientel (HBV-Kunden) der Großbanken mindestens einmal im Monat die Bediente Kasse aufsucht, gut drei Viertel die SB-Automaten und ein Fünftel einen Kundenberater ” 1. Dagegen betreiben fast neun von zehn HBV- Kunden mindestens einmal im Monat Online Banking, gut ein Viertel Mobile Banking und jeder sechste Telefonbanking. Für die Vornahme von Transaktionen gehen vier von zehn Kunden am liebsten in eine Filiale, ein Drittel präferiert den Filialbesuch auch, um Informationen ein- zuholen. Sechs von zehn Kunden halten den Gang in die Filiale für unentbehrlich, wenn es um die Beratung zu Finanzthemen geht. Bei Sparkassen und Genossenschaftsbanken ist der Anteil noch größer, was nicht an höherer Telefon- oder Internetpräferenz liegt, sondern daran, dass bei den HBV-Kunden der Großbanken Beratungen vergleichsweise öfter zuhause stattfinden. Der Filiale kommt bislang immer noch ein herausragender Stellenwert zu, wenn es um die Beratung zu Finanzthemen geht, die aller Techniknutzung zum Trotz noch auf persönlicher Ebene organisiert wird. Aber online ist bereits der am zweithäufigsten präferierte Kanal, wenn es nicht um die Beratung geht. Zusammen mit Telefon oder Smartphone überwiegt die webbasierte Technik bereits gegenüber dem Filialbesuch. Und selbst die Beratung wird – bankenübergreifend – bereits von jedem sechsten Kunden webbasiert vorgenommen. Die sich dort manifestierenden Gewohnheiten eröffnen der webgestützten Beratung und dem Einsatz von Kameras oder Skype neue Möglichkeiten. Bediente Kasse 34 12 15 39 SB-Automaten 78 4 5 13 Kundenberater 20 16 21 43 mindestens einmal im Monat mindestens alle drei Monate einmal im Jahr nie Filiale als präferierter Kontaktweg Vornahme von Transaktionen 38 Suche nach Informationen 33 Beratung zu Finanzthemen 61 Multikanal: Akzeptanz neuer Techniken Skype/Kamera Vier von zehn HBV-Kunden der Großbanken würden auch via Skype oder per Kamera mit einem Berater sprechen. Die Kunden sind etwas aufgeschlossener oder technikaffiner als die Kunden der Sparkassen (30 Prozent) und Genossenschaftsbanken (33 Prozent). Neben der generellen Abwehr von gut zwei Dritteln aller Kunden („kommt für mich überhaupt nicht in Frage“) sind es Sicherheitsbedenken und Alterseffekte als Erfahrungskonsequenzen, die der Nutzung entgegenstehen. Basis: Fragen: Besserverdiener Haushalte in Deutschland, HBV-Kunden der drei Großbanken: Commerzbank, Deutsche Bank, HypoVereinsbank Wie häufig nutzen Sie die folgenden Kontaktpunkte zur Abwicklung Ihrer Bankgeschäfte? Wie würden Sie am liebsten mit ihrem persönlichen Betreuer Kontakt aufnehmen für...? Webberatung Gut ein Fünftel der HBV-Kunden gibt an, bereits eine Anlageberatung im Internet erlebt zu haben. Bankenübergreifend 2.2015 diebank 37

die bank

die bank 01 // 2019
die bank 02 // 2019
die bank 03 // 2019
die bank 04 // 2019
die bank 05 // 2019
KINOTE 01.2019
die bank 06 // 2019
die bank 01 // 2018
die bank 02 // 2018
die bank 03 // 2018
die bank 04 // 2018
die bank 05 // 2018
die bank 06 // 2018
die bank 07 // 2018
die bank 08 // 2018
die bank 09 // 2018
die bank 10 // 2018
die bank 01 // 2017
die bank 02 // 2017
die bank 03 // 2017
die Bank 04 // 2017
die bank 05 // 2017
die bank 06 // 2017
die bank 07 // 2017
die bank 08 // 2017
die Bank 09 // 2017
die bank 10 // 2017
die bank 01 // 2016
die bank 02 // 2016
die bank 03 // 2016
die bank 04 // 2016
die bank 05 // 2016
die bank 06 // 2016
die bank 07 // 2016
die bank 08 // 2016
die bank 09 // 2016
die bank 10 // 2016
die bank 11 // 2016
die bank 12 // 2016
die bank 01 // 2015
die bank 02 // 2015
die bank 03 // 2015
die bank 04 // 2015
die bank 05 // 2015
die bank 06 // 2015
die bank 07 // 2015
die bank 08 // 2015
die bank 09 // 2015
die bank 10 // 2015
die bank 11 // 2015
die bank 12 // 2015

© die bank 2014-2018