die bank 01 // 2015

ó IT & KOMMUNIKATION

ó IT & KOMMUNIKATION Welche Stellhebel muss eine Bank nun tatsächlich bewegen, um digitales Kundenerlebnis und effiziente Geschäftsabwicklung parallel zu realisieren? Erstens: Die Schlüsselrolle spielt eine möglichst frühe Digitalisierung aller für die Geschäftsabwicklung relevanten Informationen. Egal ob der Kunde sein Konto online, in der Filiale, über das Callcenter oder im mobilen Vertrieb eröffnet, an der Eingangstür zur Produktion liegen alle Informationen digital in gleicher Form vor. Zweitens: Ist diese Voraussetzung gegeben, kann eine eingangskanalunabhängige Bearbeitung auf Basis einheitlich standardisierter Prozesse erfolgen. Kanalbezogene Spezifika werden eliminiert und durch klare Standards ersetzt. Ein Masterprozess gilt für alle Zugangswege und schafft damit die Voraussetzungen für Mengenbündelung, Automatisierung und Spezialisierung in den Middleund Back-Office-Einheiten. Drittens: Manuelle Eingriffe sind teuer und fehleranfällig. Durch konsequente Automatisierung von Teilstrecken oder des gesamten Prozesses wird günstiger und gleichzeitig mit besserer Qualität produziert. Im besten Fall gelingt eine einstufige Bearbeitung oder Straight-through Processing. Viertens: Da nicht alle Geschäftsvorfälle vollständig zu automatisieren sind, ist ein integriertes Workflow-System unerlässlich. Dieses steuert die Arbeitsaufträge entsprechend ihrer auftragsartenspezifischen Anforderungen und unter Berücksichtigung der aktuellen Auslastung in die richtigen Bearbeitungsteams. Fünftens: Letzteres erfordert flankierend den Aufbau einer systematischen Produktionssteuerung, die neben der operativen Basis für das Management der Produktionsabläufe auch die Grundlage für Effizienz- und Qualitätsanalyse entlang des gesamten Produktionsprozesses bildet. fl Seit März ermöglicht das Geldwäschegesetz auch die digitale Identifizierung von Kunden per Video- Chat am Rechner, Tablet-PC oder Smartphone. Digitalisierung – der erste Schritt zu mehr Effizienz Technische Basis für die Digitalisierung von papiergebundenen Aufträgen ist die Kombination von Massenscanning und digitalem Auftragsrouting. Werden heute Daten häufig noch manuell erfasst und Formulare lediglich zur späteren Archivierung eingescannt, kann durch die Umstellung auf frühes Scannen in Verbindung mit optischer Schrifterkennung (OCR) ein erheblicher Effizienzgewinn erzielt werden. Eingehende Formulare werden unmittelbar eingescannt, für die weitere Bearbeitung klassifiziert und mithilfe einer lernenden OCR-Software ausgelesen. Je nach Auftragsart und Nachbearbeitungsnotwendigkeit werden die digitalisierten Daten in die spezialisierten Bearbeitungseinheiten geleitet. Über die selbstlernende OCR-Software können die Ausleseergebnisse soweit optimiert werden, dass 90 Prozent der einfachen Formulare fehlerfrei erkannt werden und die Geschäftsvorfälle ohne zusätzliche manuelle Datenkorrekturen weiterverarbeitet werden können – eine wesentliche Vorbedingung für Straight through Processing. Selbst bei komplexeren Formularinhalten werden Quoten von mehr als 60 Prozent erreicht. Eine weitergehende Optimierung, d. h. eine Erhöhung des Anteils der digitalen Prozesse, setzt an der Vermeidung von papierhaften Aufträgen an. Vielfach zwingt die gesetzlich vorgeschriebene Legitimation des Kunden dazu, dass die bereits vorhandene technische Möglichkeit eines papierlosen Prozesses nicht genutzt werden kann. Online-Produktabschlüsse, insbesondere für Neukunden, sind dadurch von Medienbrüchen geprägt. So erfasst der Kunde im Rahmen des Postident-Verfahrens seine Daten in Online-Formularen der Bank, druckt diese aus, legitimiert sich in einer Poststelle und stellt der Bank die Dokumente postalisch zur Verfügung. Die seit März veröffentlichte Neuauslegung des Bundesministeriums der Finanzen (BMF) des § 6 Abs. 2 Nr. 2 Geldwäschegesetz ermöglicht nun auch die digitale Identifizierung von Kunden per Video-Chat am Rechner, Tablet-PC oder Smartphone. Hierzu wird zwischen dem Kunden und der Bank bzw. dem Serviceprovider eine Videoverbindung hergestellt. Zur Verifikation seiner Identität hält der Kunde seinen Personalausweis oder Reisepass so in die Kamera, dass Sicherheitsmerkmale wie Hologramme aufgenommen und aufgezeichnet werden können. Zusätzlich wird dem Kunden während der Identifikation eine Transaktionsnummer per E-Mail oder SMS zugestellt, die dieser unmittelbar online bestätigt. Projekterfahrungen zeigen, dass der gesamte Identifikationsvorgang innerhalb von drei bis fünf Minuten abgeschlossen werden kann. Er stellt somit sowohl für die Bank als auch für den Kunden eine vorteilhafte Alternative zum weit aufwändigeren Postident-Verfahren dar. Eine weitere Bruchstelle für die vollständige Digitalisierung von Prozessen ist die für manche Geschäftsvorfälle obligatorische Einholung der Kundenunterschrift. Dieses führt dazu, dass bereits digitalisierte Informationen (z. B. nach Erfassung einer Transaktion im Front End durch den Filialmitarbeiter) wieder ausgedruckt und vom Kunden unterschrieben werden. Das ausgedruckte und unterzeichnete Formular ist anschließend zu scannen und zu archivieren. Einfacher ist es, die Kundenunterschrift am Point of Sale digital mit einem sogenannten Sign Pad einzuholen. Elektronische Unterschrift und elektronisches Dokument werden untrennbar miteinander verbunden und sind damit auch prozesssicher. Durch eine aufwendige Technik werden bei der Unterschriftsleistung auf dem Sign Pad biometrische Daten registriert, die im Bedarfsfall eine zweifelsfreie Identifikation zulassen. Ausgenommen hiervon sind lediglich Kre- 56 diebank 12.2014

IT & KOMMUNIKATION ó ditverträge, die nach wie vor eine traditionelle Unterschrift erfordern. Insbesondere bei Massenprozessen können hierdurch Kosten in erheblichem Umfang gespart werden. Standardisierung – eingangskanalunabhängige Vereinheitlichung von Prozessen Um die Vorteile einer weitgehenden Digitalisierung von Geschäftsvorfällen vollständig zu nutzen, ist eine weitergehende Standardisierung der nachfolgenden Bearbeitungsprozesse notwendig. Aktuell limitiert die hohe Anzahl an (eingangskanalspezifischen) Prozessvarianten auch bei einfachen Prozessen die Möglichkeiten einer Bündelung von homogenen Aufgaben in spezialisierten Bearbeitungseinheiten und den zur optimalen Kapazitätssteuerung notwendigen Lastenausgleich. Der erste Schritt zur Prozessharmonisierung liegt bereits in der Verwendung einheitlicher Formulare und homogener Datenstrukturen. So ist sicherzustellen, dass nach dem Scannen und Auslesen eines Kontoeröffnungsantrags, der über den Filialvertrieb papierhaft eingegangen ist, die gleichen Daten in Inhalt und Struktur bereitgestellt werden, wie bei der Kontoeröffnung durch den Kunden via Internet oder Callcenter. Nur dann können die Verarbeitungsschritte auf Basis eines einheitlichen Masterprozesses erfolgen. Wird dieses konsequent auch in den IT-Anwendungen und der IT-Architektur implementiert, sind sämtliche Front Ends für Kunden sowie Mitarbeiter in der Filiale, im mobilen Vertrieb und im Callcenter weitgehend identisch in Bezug auf Datenanforderungen und -strukturen. Sie unterscheiden sich lediglich in der Optik und den Benutzerrechten. Dieses vereinfacht auch die Anbindung an Workflow- und Back-End-Systeme, auf die wir später noch bei der Betrachtung von Automatisierungspotenzialen zu sprechen kommen werden. Eingangskanäle/Standardisierung: Die Erfassung des Baufinanzierungs-Auszahlungsauftrags ist sowohl über die Filiale als auch über das Online Banking möglich. Die zu erfassenden Daten, Plausibilitätsprüfungen und die jeweilige Datenbereitstellung findet identisch statt. Für postalische Auftragserteifl Der Königsweg hin zu extrem schnellen und kostengünstigen Dienstleistungen liegt in der vollständigen Automatisierung von Prozessen. Automatisierung – konsequente Reduktion manueller Tätigkeiten Der Königsweg hin zu extrem schnellen und kostengünstigen Dienstleistungen liegt in der vollständigen Automatisierung von Geschäftsprozessen. Die für eine Automatisierung infrage kommenden Prozesse werden in zwei Schritten identifiziert. Im ersten Schritt werden die Geschäftsvorfälle selektiert, bei denen eine Automatisierung zu signifikanten und nachhaltigen Effizienz- und Qualitätsverbesserungen führen würde. Zentrale Kriterien sind die Transaktionsmengen in Verbindung mit manuellen Tätigkeitsanteilen als Indikator für Kosteneinsparungspotenziale sowie die Qualitätskritikalität des jeweiligen Prozesses, bewertet zum Beispiel anhand von hohen Fehlerquoten oder einer hohen Anzahl Kundenbeschwerden. Im zweiten Schritt ist dann zu bewerten, wie hoch die Möglichkeiten zur Automatisierung aus einer technisch-organisatorischen Perspektive sind. So kann zum Beispiel die manuelle Datenanreicherung bei der Anlage einer Kreditsicherheit durch die Herstellung von Schnittstellen zwischen den Kreditsicherheiten-Systemen und dem Geschäftspartnersystem reduziert werden oder die vom Mitarbeiter zu fällende Einzelfallentscheidung und manuelle Freigabe durch eine regelbasierte, systemintegrierte Logik substituiert werden. Grundsätzlich gilt: Die Hebung des vollen Automatisierungspotenzials ist nur möglich, wenn die Auftragsdaten aller Eingangskanäle digital, strukturiert und standardisiert zur Verfügung stehen. Wenn diese Voraussetzungen ganzheitlich geschaffen worden sind, ist eine vollständige Automatisierung nicht nur bei einfachen Prozessen wie der Änderung einer Adresse oder der Anlage eines Freistellungsauftrags umsetzbar, sondern kann auch für komplexere Prozesse realisiert werden. Am Beispiel der Automatisierung der Baufinanzierungsauszahlung lässt sich das Zusammenspiel zwischen der einheitlichen Datenbereitstellung über die verschiedenen Eingangskanäle, dem standardisierten Prozessablauf sowie der darauf aufsetzenden Automatisierung darstellen. 12.2014 diebank 57